移動互聯時代的呼叫中心質檢方式 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 移動互聯時代的呼叫中心質檢方式

    發布時間: 2014/04/17

        呼叫中心始終是連接企業和市場、消費者的重要環節。其服務質量的優劣直接決定消費者的直接消費感知。尤其在移動時代,實時、在線、動態、即時反饋的消費特性對精準統計客戶滿意度,進而快速、無誤地對客戶需求做出反應提出更高要求。因此,呼叫中心的考核標準亟需重新定義。
        傳統上,企業一般通過質檢成績同客戶滿意度進行相關性檢驗。但是,這種質檢往往和呼叫中心的客戶滿意度不相一致。這直接影響到呼叫中心的服務質量把控,對企業的消費者感知造成潛在風險。
        那么,什么原因造成了傳統方式的失靈?如何更新質檢方式,保證客戶滿意度的準確以及提升,以適應移動時代的新要求?這一切都將從現有的呼叫中心客戶滿意度優化方式說起。
        為了對呼叫中心的客戶滿意度進行準確把控,企業紛紛建立起一套統一的質量控制(QC)打分標準。然而,這套QC標準往往和呼叫中心的客戶滿意度不相關。這源于其評估方式的統計方法問題。
        衡量相關性常規做法是使用質檢成績同客戶滿意度來做相關性檢驗,檢驗使用的是皮爾森相關系數(即Excel里面常用的CORREL函數),從統計學的角度來看這個問題:皮爾森相關系數是對于符合正態分布的連續型變量進行的檢驗,即需要對于N名員工的質檢成績與N名員工的滿意度結果數據進行操作。其中滿意度的數據獲取非常容易,且符合樣本量的需求,但是N名員工的質檢成績是通過抽查計算的質檢分數,并不能代表員工的實際質檢成績,因此,由這些數據得出的皮爾森相關系數并不準確。
        時代在變化,產品在變化,服務也在變化,所以呼叫中心質檢方式不能單純的采用傳統的方式,隨著移動互聯網的發展,呼叫中心的質檢方式也應該同步改進。

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