呼叫中心的運營與管理三大要素 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的運營與管理三大要素

    發布時間: 2014/04/21

        隨著產品可替代性的增強,客戶在選擇購買產品的過程中,對于服務品質的要求現在是越來越高,對產品售前和售后所能享受到的服務質量的思考。對于呼叫中心,這個和客戶進行直接交流的窗口,通過它所體現的服務質量將直接影響到客戶的選擇。
        呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產業,提高盈利能力絕對不能靠降低員工工資福利來實現,提高運營效率、優化流程才是有效控制成本、建立健康運營的呼叫中心的正確方式。
        呼叫中心能力成熟度模型認為呼叫中心的運營與管理應該包括運營流程,人員管理,運營系統三方面的內。通過這三方面的建設,最大化實現呼叫中心運營效果及運營效率的最優化。在提升自身能力的同時,改善財務指標,實現價值提升,通過優質的服務建立起更加良好的客戶服務和客戶營銷的口碑和聲譽。
        優化呼叫中心流程管理提升服務價值
        呼叫中心是標準化程度很高的一個行業,流程管理自然也是企業管理者們最關心的話題之一?刂瞥杀竞土鞒虄灮懿豢煞,縮短無謂的工作時間、提高服務的有效時間是控制成本的最有效措施之一。
        流程是一組相互關聯的活動,呼叫中心系統流程存在于日常運營的每個環節。呼叫中心需要制定一個完整的流程體系來涵蓋業務需求。體系中的各個流程要相互連貫,作為一個有機的整體來指導日常的工作。
        呼叫中心人員管理
        呼叫中心能力成熟度模型強調以員工為主體和出發點的企業內部關系,注重個體層次上的關系和交流。通過良好的員工關系管理直接促成員工對工作的投入和敬業,引發員工的工作熱情,來為公司創造更多的利潤。
        人員管理往往包含六個部分:入職/離職管理,培訓與發展,溝通與協調,績效管理,獎懲管理和投訴處理/滿意度調查。
        呼叫中心運營系統
        呼叫中心在具備了規范的流程,合適的人員以后,為了不斷提高運營效率,我們還需要用到一些先進的運營系統。
        運營系統的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導下更有效地完成日常的工作。并協助管理者進行數據分析,采取行動解決即時出現的問題。
        運營系統可以包含兩個部分:系統自動化和知識管理庫。
        系統自動化:幫助座席提高工作效率;及時發現運營中的問題,分析數據找出原因,并根據原因制定有效的解決方案,直到問題完全解決。這是呼叫中心運營 主管們的主要職責。為了支撐這些動作,呼叫中心就必須要有自己的自動化系統來支持日常業務運作,能幫助業務部門來收集數據,生成可自定義的報表等。
        知識管理庫:將每一位座席所解決的問題進行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用,同時避免知識的流失。
        服務沒有門檻,誰先進入誰就是專家。由于接觸的行業多、企業多、業務種類多,對于所服務客戶,呼叫中心應主動以專家和顧問的面貌出現,給客戶一定的建議,從而更準確地定位客戶服務價值,有效提升客戶服務質量。

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