呼叫中心管理方法探討 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心管理方法探討

    發布時間: 2014/04/14

        呼叫中心的管理即是整個呼叫中心團隊的管理,對于承載著不同業務的呼叫中心團隊有著不同的管理方法。大家也通過不斷的嘗試、學習、體驗來發現更加適合自己團隊的呼叫中心管理方法。
        筆者認為無論是什么樣的呼叫中心,呼叫中心團隊的管理方法論中數愛和規矩是比較重要的。那么如何來體現愛,如何來做規矩?
        1、真正關心、理解團隊成員,讓整個呼叫中心是一個有愛的團隊。所謂真正的關心并不僅僅是節日給予祝福、生病時給予的關系,除了節日祝福,還可以關心同事家里的時,比如某員工報了考試或者家里失竊等,而作為團隊管理者,這些都是要努力做到的。
        2、合理為團隊爭取利益。這是一種能凝聚團隊的方法。要做到合理也是不簡單的,在管理中要做到嚴格是容易的,但也會讓團隊覺得你是只為公司利益考慮,讓團隊對管理者失去了信任感和依賴感。
        3、做真正對團隊成員好的事。管理者一定要深刻認識到自己的角色與責任,帶領一個團隊要讓團隊成員有所成長,一定要有成就他人之心。
        4、適當給予機會、認真給予輔導。比如團隊中有成員不配合或是協同部門反饋不及時等情況,首先我們先相信TA是有難處的、并非惡意的,轉變一種應對方式,給予機會讓成員及時處理跟進自己的失誤。這樣以來很有可能達到當初我們想要的結果,更能體現你的大愛,員工可能更信服你。
        以上是體現了付出愛的方法,那么我們又該如何在愛上下功夫呢?
        首先,管理者應當及時主動地制定工作規范,并嚴格、公平、公正切實地執行。有規范就必須要切實地執行,否則都將是一紙空文。比如外包型呼叫中心的質量管理工作,對于發包方的質量監控等。制度并不是越嚴格越好,也不是越多越好,關鍵是要堅持執行。
        呼叫中心管理中會遇到許多無法預知的問題,一方面要盡量通過溝通交流要完善我們的制度,另一方面也要注意如果發生的問題不在既定的范圍之內要慎重下決定。
        最后,倡導有理有據的問題及工作要求。針對不配合其他部門工作的員工,我們必須要有理有據地提出問題或是工作要求,這樣就不必擔心影響員工對管理者的信賴感。

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