呼叫中心服務標準 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心服務標準

    發布時間: 2014/04/11

    目的:提升客戶滿意度,減少話務放棄率,提高CSR的工作素質
    對象:適合所有呼叫中心從業人員
    1、呼叫中心座席員應該做到:
    (1)專業化;
    (2)具備熟悉企業業務的基本知識;
    (3)工作時,要積極、專注;
    (4)注意放松自己的情緒;
    (5)記錄所有信息,更改拼寫和資料數據;
    (6)快速使用客戶資料,迅速處理相關的投訴、查詢業務;
    (7)清楚何時結束(例如是電腦限時3分鐘通話時間,盡量完成業務);
    (8)避免使用可能會產生歧義的表達;
    (9)避免延長沉默的時間;
    (10)讓客戶稍稍等待,或轉接到別處,或打回給客戶;
    (11)如讓客戶等待,則應表示感謝;
    (12)把你的服務工號告訴客戶,并希望能再次為他服務;
    (13)感謝客戶與我公司的合作;
    (14)以積極的語言結束;
    (15)讓客戶先掛電話。
    2、作為呼叫中心座席員應該清楚哪些是自己不應該做:
    (1)表達含糊不清;
    (2)過于敏感;
    (3)打電話時抽煙或吃東西;
    (4)使用自己習慣的語言、俚語等;
    (5)使用陳詞濫調;
    (6)假裝明白所有的事情;
    (7)打斷或挑戰客戶;
    (8)非人性化的語氣(公事公辦的語氣);
    (9)大聲嚷嚷;
    (10)語氣粗魯;
    (11)表現得過分謙卑;
    (12)靠記憶而不作必要的記錄;
    (13)突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待;
    (14)離開電話,讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。
    呼叫中心服務態度規范
    1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務,做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
    2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
    3、對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。
    4、對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務;需要時請相關后臺人員處理。
    5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷。
    6、對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍耐,得理讓人,不與客戶爭辯頂撞;必要時請經理、主管協助共同解決問題。
    7、服務過程中,有工作差錯,應立即向客戶致歉,并即時糾正差錯,誠懇接受客戶的批評。
    8、客戶提出表揚道謝時,要謙虛致詞,不驕不躁。

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