呼叫中心構建選型,是集中型還是分散型? - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心構建選型,是集中型還是分散型?

    發布時間: 2014/04/09

        (1)集中型與分散型
        建立呼叫中心的另一個主要議題是確定呼叫中心的整體構架,確定是集中型、分散型還是分布式呼叫中心網絡。
        關于選擇構架的一些重要問題有:
        資金成本:通常使用分散型和分布式構架的成本較高,而使用集中型配置的成本較低,因為集中型支持對資本的重要節省。
        文化變化可見性:呼叫中心的說明在集中型運營中更加清晰可見。
        通訊流通:集中型呼叫中心的內部通訊比分散型更加容易。
        運營管理:經驗表明在集中型運營中維持長久的服務水平和運營標準比分散型更加容易。
        士氣和支持動力:集中型運營中保持員工士氣和生產力更加容易。
        確認責任:在集中型運營中較為容易確認和維持責任。而在分散型運營中責任性普遍水平較低。
        員工:分散型呼叫中心可能需要任命較高水平的團隊領導人。
        擴展成本:擴展成本在分散型運營時較高,因為成本是雙倍。通常不能在全面計劃進程中實現擴展能力。
        本地回復:分散型運營或分布式網絡可以比集中型、整體運營更加快速的回復本地呼叫。
        后備站點:無中斷運營的需要是著重考慮的問題。如果必要,復合站點如分散型或分布式呼叫中心應用設施是最好的選擇。
        潛在風險:集中式呼叫中心也有潛在的風險,例如一旦發生技術性事故或自然災害的話,它的后援和支持手段就沒有那么強大了。而如果采取分散式呼叫中心模式,可以利用其他呼叫中心來處理故障中心的話務量,這樣的問題就很容易解決了。
        (2)多點分散式呼叫中心
        由于諸多因素,也有許多企業考慮選擇多點式呼叫中心規劃方案,并將其各個呼叫中心進行合理分布。有些是出于技術方面的考慮,例如在事故災難發生時,能使冗余最大化;同時也有非技術性的考慮,例如使人員管理更加靈活,有利于員工的維系。
        在企業選擇了多點分散式的呼叫中心以后,企業則需要決策該模式下的各個呼叫中心是否為獨立運作,還是進行聯網,或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進行運營。
        ·獨立式呼叫中心
        獨立式呼叫中心是目前各行各業普遍采用的呼叫中心環境模式。這一類型呼叫中心的基礎結構得到發展和進化,并向企業客戶提供更多、更優質的服務,同時有利于企業降低由此帶來的運營成本。在許多情況下,由于呼叫中心場所不需要對外部公開,因此企業會根據業務需求為呼叫中心的員工創造一個非常安全可靠的工作環境(因為不需要與客戶面對面)。獨立式呼叫中心彼此之間也無法共享信息通道,也不能分散彼此的來電。每個獨立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語音或數據基礎結構,在他們之間只有一個主要區別,就是他們各自的來話呼叫處理能力,即容量。因為,呼叫中心在不同的區域內,服務的客戶群體不同,業務量不同,因此處理相應來電的能力也不盡相同。
        ·網絡式呼叫中心
        網絡式呼叫中心定義如下:該呼叫中心具備轉移呼叫來話的能力,可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候,將來話轉移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級,該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網絡式呼叫中心的設計而言,從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似,只是具備了內部聯網線路,或者稱為虛擬專用網(VPN)。在同一個網絡框架下,每個呼叫中心之間都配置了相同的設備,包括電話程控交換機、ACD, IVR和CTI等,就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比,網絡式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相聯,包括語音信息與數據信息。這種手段有ISDN, E-1,甚至利用VoIP的方式。
        建立內部專用網的目的是有效地實現各呼叫中心之間的同級來話路由,使來話的語音信息和數據信息能在各個呼叫中心之間流轉。通常情況下,這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準,有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。
        .虛擬呼叫中心
        虛擬呼叫中心與分散聯網式呼叫中心最顯著的區別是不管客戶服務代表位于何處,其虛擬呼叫中心系統都能將來電轉給下一個擁有相應技能的,可用的客戶服務代表。因此,我們將虛擬呼叫中心的定義如下:”對于客戶或消費者來說,其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術手段(包括軟件)等,則為一地集中式接入與統一分配來話。”確切地來說,正因為該呼叫中心的電話通訊網絡中采用了來話管理軟件(CMS)才使得該呼叫中心變得“虛擬“。
        簡單地來說,來話管理軟件可以持續地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯系。該軟件可以監控每一位客戶服務代表的活動,用來分析其現有狀態,例如他們是否已經登錄或簽出、是否在線狀態等等。一旦一位客戶服務代表登錄進入網絡中,或者完成一通來電處理與事后處理工作,該軟件就會馬上識別這種狀態,并將該客戶服務代表列為可用人員之一,以接聽下一通來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表(具備相應技能,以及相應業務標準),無論這個客戶服務代表所處的地理位置。

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