呼叫中心新人培訓之技能培訓 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心新人培訓之技能培訓

    發布時間: 2014/03/27

        呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規工作,更是作為提升服務水平的重要手段。為何?原因是不夠人手,招聘員工,趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓,實際操作就是減少技能(先培訓一些簡單技能即基本能接電話的技能,對相較難技能暫不培訓)或減少培訓知識點,等待員工上崗接聽電話后,再根據需要進行技能的增加與培訓。
        這樣下來,我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語,但其實這些問題的出現筆者認為大部分不是新員工的責任,而是新員工培訓規劃的問題。
        呼叫中心培訓是維系高素質員工的最有效的管理辦法之一,如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓,即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。 一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如下:  
        1、新員工實際期間有兩個重要階段,第一個階段是理論學習與模擬校色演練;第二個階段是上崗學習(真正與用戶接觸)。 
        2、在接觸客戶前(接聽客戶的真是電話),一定要對新員工的技能做確認,通過了才可以進入上崗期學習。 
        3、只要技能增加,都必須做有效的確認,才可以做對應的客戶接觸工作。 
    新員工的培訓規劃時應該高度注意以下幾種的情況: 
        1、培訓時間壓縮(培訓技能減少),應避免出現技能減少后員工技能與話務技能需求不一致,使人力配置混亂,難以實現精細的情況。 
        2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規劃,由于增加較難技能耗時比較長,導致簡單技能員工過多,出現積壓,個別技能話務出現人力富余,但高難度技能話務人力仍處于緊張狀態。某些個別的呼叫中心,將培訓工作劃分到生產部門中的話,容易使生產運營部門出現過大的培訓壓力,培訓的實施整體欠缺統籌性。 
        3、加載技能學習的標準無設定,進行統一批次技能加載,容易導致某些個別員工能力未達到穩定的時間,又增加學習新技能,日后就出現更多的質量問題。 
        4、由于新員工缺失相關高技能,導致新員工在前期期間個人收入相對比較少,使員工的薪酬滿意度下降,增加流失率。 
        5、由于后期增加較難技能,使得客戶主管或生產部門的培訓壓力明顯增加。 
        6、由于技能劃分過細,客戶來電話務各支線的匹配度不高,容易產生重復轉接,影響客戶滿意度甚至投訴。 
    仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系,建立相關的話務控制流程。 
    建立技能難度系數,主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發展時間(學習曲線)。 
        新員工技能加載時間規劃表。 
        新員工最初配備技能應該與話務需求一致必須考慮話務的匹配性。適當兼顧績效方案,如績效上存在比較大的差異,必須向新員工說明相關問題。 
        新員工加載其它技能必須制定相關的績效標準,到達什么程度后再加載其它技能。
        定期對各批次的情況進行匯總分析,總結相關培訓規劃,并做好改進工作。

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