呼叫中心數據分析 - 聚星源呼叫中心專家
  • <table id="euwqo"><optgroup id="euwqo"></optgroup></table>
  • 呼叫中心數據分析

    發布時間: 2014/03/26

        呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一,各種投訴、咨詢、甚至銷售的數據都在這里,這些數據千頭萬緒,不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱,必須對這些資料進行分析、判斷,整理出有條理的重要信息。對于企業自建的呼叫中心如此,對提供呼叫中心外包服務商也是如此,數據分析師需要對各種數據進行分析整合,篩選出有用的信息。
        數據分析對于任何一個呼叫中心都是非常重要的,呼叫中心是數據化的中心,數據是呼叫中心運營的重要資源,如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態度,那么深入的數據分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。剛剛開始做數據分析的人員總會提出類似這樣的問題:應該怎么做數據分析呢?如何才能夠做好數據分析工作呢?
        首先我們應該對數據分析的有充分的認識,很多隱藏的問題是我們只能通過數據挖掘出來的,我們可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現了哪些異常狀況?同時通過數據深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應對措施。
        任何一個呼叫中心都要做數據上的統計和分析,數據對于呼叫中心管理者的決策起到至關重要的作用。一個好的統計分析應該可以讓管理者看到數據背后的信息并且能夠給出幾套決策方案,這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發展。
        呼叫中心常用的分析方法有以下幾種,但呼叫中心管理可以通過在實際工作中加以采用,找到適合自己的最佳管理工具。
        一、宏觀分析方法,主要介紹PSET分析和SWOT分析
        PSET分析
        指宏觀環境因素的分析。不同行業和企業由于自身特點和經營需要,具體分析的內容可能會有差異,但一般都應對政治(Political)、社會(Social)、經濟(Economic)、技術(Technological)這四大類影響企業的主要外部環境因素進行分析,以了解其所處的政治、經濟、社會和技術等    宏觀環境。
        SWOT分析
        根據企業的內外部條件進行綜合分析,以期找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力。
        SWOT分析基本步驟如下:
        1.分析企業的內部優勢、弱點,既可以相對企業目標而言,也可以相對競爭對手而言。
        2.分析企業外部的機會與面臨的威脅,可能來自于與競爭無關的環境因素的變化,也可能來自于競爭對手力量與因素變化,或二者兼有,但關鍵性的外部機會與威脅應予以確認。
        3.將外部機會和威脅與企業內部優勢和弱點進行匹配,形成可行的戰略。
        二、產品分析方法
        波士頓矩陣
        波士頓矩陣(BCGMatrix),又稱四象限分析法、產品系列結構管理法等,是一種用來分析和規劃企業產品組合的方法,核心是要解決如何使企業的產品品種及其結構適合市場需求的變化以及如何將企業有限的資源有效地分配到合理的產品結構中去,以保證企業收益。
        生命周期分析法,是運用生命周期分析矩陣,根據產業的發展階段和企業的實力來分析評價戰略適宜性的一種方法。
        其他分析法
        1、對比分析法
        是根據經濟現象之間的內在聯系對相關指標進行對比,以分析其數量關系、總結成績、發現問題的方法。通常來講,是把客觀事物加以比較,比如將兩個相互聯系的指標數據進行比較,從數量上展示和說明研究對象規模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關系是否協調,以達到認識事物的本質和規律,并做出正確的評價。
        2、指數分析法
        是利用指數體系對現象的綜合變動從數量上分析其受各因素影響的方向、程度及絕對數量,主要用于分析數量的相對變化程度。
        3、因素分析法
        此分析法又叫“連環替代法”,主要用于分析有明確數量關聯關系的各因素之間的變動對總動量的影響程度,從而揭示現象動態中的具體情況和原因,主要作用在于運用數學方法分析計算綜合經濟指標變動的原因及其各因素的影響程度。
        4、分組分析法
        是指通過統計分組的計算和分析來認識所要分析對象的不同特征、不同性質及相互關系的方法。對于一個總體或集合,其各層次的組成部分之間都有內在的聯系,對這些指標的分析就可以從不同的側面去解剖總體分析總體,以便從總體的內部結構和內在聯系中去發現問題。
        5、趨勢分析法
        主要是通過對財務報表中各類相關的數字進行分析比較,尤其是將一個時期的報表同另一個或幾個時期的比較,得出它們的增減變動方向、數額和幅度以揭示企業財務狀況、經營情況和現金流量變化趨勢的一種分析方法。其目的在于確定引起公司財務狀況和經營成果變動的主要原因,確定公司財務狀況和經營成果的發展趨勢對投資者是否有利,預測公司未來發展趨勢。
        6、多維分析法
        指把一種產品或一種市場現象放到一個兩維以上的空間坐標上來進行分析,比如一個三維坐標的市場組合模型,其中的X軸代表市場占有率、Y軸代表市場需求成長率、Z軸代表利潤率。如果要研究某一種產品在市場上的銷售情況,就可以用多維分析法來分析,直觀而明朗。

    免費試用

    在線咨詢