呼叫中心培訓體系規劃建設 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心培訓體系規劃建設

    發布時間: 2021/03/05

    對于員工流動性非常大的呼叫中心來說,培訓是必不可少的課程。而一個培訓部門要保證整個培訓的有序開展,必須要有一套行之有效的管理體系來保證。
    呼叫中心進行員工培訓體系規劃的基本流程如下:




    呼叫中心應該按照以上綜合的、系統的培訓體系規劃流程,來進行以下工作:

    • 使整套培訓體系與你的呼叫中心戰略保持一致
    • 對培訓體系所需資源進行全面、徹底的評估
    • 創造和開發具有國際水準的呼叫中心培訓課程
    • 自行開發或外包一些特殊的呼叫中心培訓項目
    • 定義員工個人培訓需求并為員工創造職業發展計劃
    • 使培訓與呼叫中心其他關鍵流程有機地整合在一起,例如員工招聘、呼叫監控以及績效考核等
    呼叫中心培訓的實施應該根據該呼叫中心具體的情況進行定制。最重要的是始終應保持業務戰略、呼叫中心戰略與培訓戰略的一致性。
    由于呼叫中心的特殊性,即要為企業的全線產品提供服務,這就對呼叫中心產品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道,客戶的素質參差不齊,這就要求服務人員在服務的技能技巧上能夠滿足和應對各類客戶。如何針對這些情況,建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施,同時提升服務人員的素質,從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度呢?

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