如何管理呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 如何管理呼叫中心

    發布時間: 2014/03/21

        如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運營過程中最為考驗的工作。在呼叫中心的日常運行和管理中,呼叫中心與其他傳統企業的經營形式相比而體現出獨特的運作風格。最為特別的是它的工作內容是隨機而至的。無論是呼入還是外呼,在通話過程中就是客戶,而非呼叫中心的管理者所發號施令:需要做什么,需要做多少等等。
        隨機而至的工作量每年、每月、每天甚至每小時都會有所不同。這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務就成了不確定的事情。所以呼叫中心偶爾會出現過這樣一種現象:因工作量太大,CSR必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。
        再從客戶的角度考慮,客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話,一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表,以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求,劣質服務就會產生,源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為CSR在接到影響情緒的電話后,她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節情緒,如果連這點時間都不給她們,那么情緒的累積極有可能會導致她們的服務質量急劇下降。
        現階段呼叫中心對管理的要求已處在利用數據來指導呼叫中心的運營方式了。利用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格,這些數據便成為了呼叫中心管理者做出決策的依據。為此很多呼叫中心專家提出了呼叫中心數字化管理的概念。所謂的呼叫中心數據化管理,是指根據呼叫中心現有系統如交換機(PBX)、自動呼叫分配系統(ACD)、交互式語音應答系統(IVR)、計算機電話集成系(CTI)、客戶關系管理系統(CRM)等,獲得大量方便易得的管理數據,從中選擇出那些合乎標準的信息,建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制,將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范,這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,同時將它們有機地結合起來,形成具有行動指導意義的報告,并及時地傳送給相關負責人,以便采取措施提高電話服務的真切感,打動客戶。
        因此出現了很多衡量呼叫中心高效運行,服務質量的好壞的各種指標。具體指標可以參考23個規范指標 提速400呼叫服務效率

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