呼叫中心座席主管的主要職責 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心座席主管的主要職責

    發布時間: 2014/03/20

    一個呼叫中心運營的好壞,有一個很重要的環節即是人的管理,一個良好的組織結構是呼叫中心正常運轉的基礎,而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。作為第一線的管理人員的座席主管的工作質量如何就有著重要的影響。那么作為座席主管承擔著什么樣的職責呢?
    從總體來看,座席主管是管理層與一線服務代表(CSR)之間的橋梁和紐帶,是呼叫中心管理措施實施的具體執行者,對一線服務代表的士氣及服務水平的高低有著直接的影響。
    作為一個呼叫中心座席主管,他們的主要職責主要包括對一線服務代表的管理。保證業務過程的正常完成,對業績進行評估及具體實施相應的改進措施。首先是對一線服務代表的管理這是最基本的一個,而對一線服務代表的管理又分為兩個方面,一是培訓和指導服務代表,保證他們服務的專業化,二是參與或主導招聘活動和控制排班。
    座席主管對CSR的管理
    一、培訓和知道CSR
    1、質量監控并識別CSR改進的地方;
    2、把CSR的弱點反饋給他們并推薦或給予相關的培訓;
    3、解決CSR在電話中碰到的問題并給予適時的指導;
    4、負責對CSR的一對一業績評估;
    二、招聘和排班
    1、制定人力安排計劃和招聘計劃;
    2、保證上述計劃的有效執行;
    3、在工作進程中實時調整人力來保證正常的服務水平;
    4、根據電話量來調控CSR的消息、就餐和培訓等的安排;
    坐席主管應當幫助CSR解決具體業務疑難問題,保證業務過程的正常完成,幫助CSR解決政策、業務系統或銷售工具的使用方面的問題,保證業務過程的正常完成。
    除上述職責之外,呼叫中心座席主管的職責還體現在:
    1、幫助建立整個呼叫中心的管理和業務流程,并維護他們的正常運轉;
    2、對CSR進行質量監控,把質量監控的結果對CSR進行反饋。
    3、參與與呼叫中心軟硬件系統的相關決策,比如對現有系統升級的要求,如何更有效地改進或使用相關系統等;
    4、參與或負責一些特定的業務項目,例如是臨時的市場調查、促銷活動等。
    5、參與呼叫中心戰略規劃的制定;
    6、和管理層一起制定CSR的業績目標。

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