呼叫中心數據管理 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心數據管理

    發布時間: 2014/03/13

    呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科,它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊,而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發揮著至關重要的作用。
    眾所周知,每個高效運轉的呼叫中心都依賴于數據的準確性和及時性,F在是大數據時代,各行各業都應該非常注重數據的收集與管理,呼叫中心也不例外。但是大多數國內的呼叫中心僅關注于數據的收集,而忽略了對所收集數據的分析和正確利用。
    數據管理如此重要,那么呼叫中心數據管理有哪方面的作用呢?
    1、目標設定
    直觀的專業科學的數據能幫助呼叫中心管理層制定下一年的工作目標,同時數據還發揮著目標傳遞和分解的作用。
    2、結果展現
    既然設定的目標是以數據來展示的,那么工作的結果也必須用數據來展現,通過數據來驗證目標完成的契合程度。
    3、趨勢預測
    在呼叫中心的運營管理中,對于未來數據的預測是一項非常重要且常規性的工作,預測出的數據能夠有效指導各項工作的開展,使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監控、可預知的態勢中。
    4、業務分析
    呼叫中心在企業中扮演著雙重角色,一方面向客戶傳遞企業的產品及服務信息,對外樹立起企業的形象和品牌;另一方面也需要向企業各相關部門反饋客戶的需 求,使企業的產品和服務得以不斷優化。而這些業務方面的意見和建議,正是通過對大量的客戶受理數據進行綜合分析后的結果,承載這些分析結果的則是業務類的 分析報表。
    5、反饋問題
    在整個運營管理中,最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數據。比如:同時段同等的電話進量,接通率卻出現下滑,這無異是向管理者傳遞著人力安排存在 問題的訊號;相比前一天,客戶滿意度指標嚴重下滑,則要求管理者必須立即采取行動,調查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等?傊,通過數據反映出的問題 需要立即加以分析并改進,否則運營將陷入失控狀態。

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