呼叫中心系統結構 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心系統結構

    發布時間: 2014/02/25

    呼叫中心由四個部分組成:客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數據庫。
    1. 客戶端   
    客戶端與呼叫中心的關系不大,只需要向電信局申請中繼線,就可將客戶端接入呼叫中心。目前,國內常用的中繼線是:模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D),E1中繼線(30B+D)。   
    2. 呼叫控制   
    呼叫中心部分是呼叫系統的核心,呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式?蓪崿F智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。   
    該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統,利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。   
    CTI服務器的主要功能有:   
     語音的錄制,語音文件的編輯與修改;   
    系統流程的編輯與修改;   
    傳真文件的編輯與修改;(可選)   
    客戶訪問的統計與分析;   
    業務代理受話的次數,以及服務時間統計;   
    對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽;   
    中心數據庫管理;(可選)   
    呼叫中心系統維護   
    3.坐席端   
    坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備,通常由坐席電腦和坐席電話組成,由于在打電話的同時,操作電腦很不方便;因此坐席員多使用耳機,并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用,既方便操作電話又方便使用電腦。   
    4.中心數據庫   
    中心數據庫是呼叫中心的信息來源,也是信息存儲器,呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用,與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同,使呼叫中心的內
    四、主要功能模塊  自動語音應答(IVR)  
    自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業務代理”。通過IVR模塊,客戶可以利用雙音頻話機,通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。   
    智能選擇座席(ACD)  
    自動呼叫分配系統(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分,在一個呼叫中心中,ACD成批的處理來話呼叫,并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率,減少了呼叫中心系統的開銷,并使公司能更好的利用客戶資源。     
    錄音功能(VR)  
    呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音,是計算機技術和語音技術的完美結合。借助大容量計算機硬盤作為存儲介質,完全突破了傳統的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼,使用的通道號,來電時間或撥出時間等信息記錄到數據庫當中,以便靈活的錄音查詢。根據選配的語音卡不同可以實現。   
    人工座席應答  
    根據客戶的需要,將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上,客戶將和業務代理進行一對一的交談,接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。   
    查詢統計  
    需要有效的測定呼叫中心的數據,因此,呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統計,對各時期、各專項業務特征的統計,對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計,對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時,查詢的內容,查詢的時間生成節點查詢數據表,積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量,通話時長,以此分析業務代理的服務質量等。   
    客戶信息管理(CRM)  
    根據來電自動屏幕彈出用戶信息,并顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理,能夠實現客戶資料的精確查找?梢詫﹄娫捰涗浌芾,并對電話記錄分類(投訴、咨詢、建議)管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。    
    知識庫(AMS)  
    知識庫是實現概念檢索的前提和基礎,知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統,可以方便座席人員進
    行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準確的回答客戶提出的問題,提高服務質量。   
    短信網關(SMS)  
    支持以短信方式與客戶進行互動。如新產品推介、生日祝福、會議提醒等功能

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