呼叫中心突發事件控制流程 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心突發事件控制流程

    發布時間: 2014/03/18

        一、一般設備故障
        如發現PC設備故障,呼叫中心座席員應向班長報告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態正常的工作臺后,應在5分鐘內重新登錄到電話上。班長應記下故障情況,并在24小時內通知指定的系統工程師,以保持設備良好的使用率。如果出現問題的PC無法在3個工作日內修復或無法進一步確認,班長應將此事告知上一級主管,給予進一步跟蹤。
        二、應用程序/網絡//ACD系統故障
        呼叫中心座席員如發現設備或系統出現問題,應向其班長或更高級主管匯報。班長應立即通知系統工程師。一旦系統被修復,班長應立即安排呼叫中心座席員進行電話處理,以免出現流最擁擠。
        呼叫中心座席員應通過有關產品的文件資料盡量解決客戶的咨詢。不允許未經班長或更高級主管的批準退出電話系統。如需進行手工操作,呼叫中心座席員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與用戶聯系,呼叫中心座席員應記下用戶聯系方式,并在系統恢復后跟蹤。呼叫中心座席員應使用標準用語,“我們的系統發生故障,我們的工程師正在維修”。班長應同時記錄下與此故障有關的客戶投訴。
        如應用程序出錯后無法于30分鐘內修復,班長應盡景通知更高級主管。呼叫中心主管應與系統經理一起進行修復,如故障在60分鐘內仍未解決,呼叫中心主管應與系統經理采取適當的行動。
        三、斷電
        為安全起見,根據呼叫中心的大小,至少需要有五個電筒備有充足的電池供緊急時使用。如有斷電情況發生,UPS和柴油發電機會供應PBX和系統設備以及呼叫中心運作的一部分電力,空調和燈會受到影響。座席員應關閉所有PC和電器,以免突然來電后出現異常情況。
        如斷電情況持續30分鐘,班長應盡量通知呼叫中心主管。呼叫中心主管應與行政和系統經理一起進行修復工作,并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。
        四、空調故障
        如出現空調故障,班長應立即通知管理辦公室,任何情況下,呼叫中心都應根據呼叫中心的人小準備至少五套風扇以確?諝獾牧魍。
        五、警報及火災
        班長應隨時檢查以確保所有警報及安防器具處于正常狀態。如出現問題,班長應解除警報并通知有關方進行修理。
        如有火警發生,班長應檢查行政i管理辦公室確認是否是警報出錯或試驗,如不是,應遵照火警疏散流程行動。
        對于呼叫中心內部小的火情,呼叫中心座席員應盡量使用泡沫滅火器。如火情處于失控狀態,應拉響警報。班長應指揮所有呼叫中心座席員遵照火警疏散流程行動。對于呼叫中心外部火情,呼叫中心座席員應遵從班長的指揮,不帶走任何個人物品,必要時帶上電筒和濕毛巾,請勿乘坐電梯,因為隨時可能會斷電。
        六、個人事故
        呼叫中心儲藏室內應備有簡單藥物、繃帶等一些援助所需物品。任何嚴重事故應立即向班長報告,由班長決定是否將呼叫中心座席員送至醫院。班長應對所發生事故做出報告。
        七、惡劣的天氣
    天氣惡劣時,員工的安排應遵照政府法律法規和規章制度。
        八、突發事件管理
        突發事件管理是指未預料的撥入電話流最增高時采取的管理流程。起因可能是促銷或)“告引起的市場反應、事故性的服務崩潰、賬單出錯、媒體效應、消費行為的季節性變化(世界杯、特殊的流行事件、圣誕節、新年等)。
        來話量超常增多時的突發事件管理
        (1)一級支持:所有呼叫中心運營部門的班長/高級呼叫中心座席員應在班長的指示下投入電話的應答工作。
        (2)二級支持:在一級支持提供后,突發事件仍未能控制并持續30分鐘,班長應聯絡呼叫中心在冊候補人員(在冊候補人員應于30分鐘內報到)。
        (3)三級支持:在二級支持提供后,突發事件仍未能控制并繼續持續30分鐘,班長應于巧分鐘內聯系職能人員(工作時間內)。該職能人員清單應由上級經理批準并清楚地傳達給有關職能人員。
        (4)如三級支持后突發事件仍未能控制,呼叫中心經理或其委派人應調查此事件,必要時修正項目實施計劃。

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