呼叫中心的分類 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的分類

    發布時間: 2014/01/19

    呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。
    1、按采用的不同接入技術分類
    ·基于交換機的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心)
    ·基于計算機的板卡式呼叫中心(基于微機和語音板卡的呼叫中心)
    這兩種方案的區別主要在于前臺接入技術(即用戶的撥入呼叫,具體怎樣接入到呼叫中心的服務系統中):基于交換機的方式由交換機將用戶呼叫接入到后臺座席人員;基于計算機語音板卡的方式則由計算機通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。
        由于交換機技術成熟較早,應用交換機的呼叫中心系統穩定性和可靠性較好,但是成本也比較高。而應用板卡接入式的呼叫中心雖然其成本比較低廉,但是其可靠性和穩定性卻比較差。隨著計算機軟、硬件技術的發展,在將來有可能出現可靠性和穩定性同樣強大的板卡接入式呼叫中心。
    2.按呼叫類型分類
        (1)呼入型(INBOUND)呼叫中心
        這種類型的呼叫中心不主動發起呼叫,其主要功能是應答客戶發起的呼叫,其應用的主要方面是技術支持、產品咨詢等。
        (2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心
        這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發起方,其主要應用是市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等。
        (3)呼入l呼出混合型呼叫中心
        單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少,人量的呼叫中心既處理客戶發出的呼叫,也主動發起呼叫。
    3.按規模分類
        呼叫中心的規模,一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來衡量。
        (1)大 型呼叫中心
        一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為人型呼叫中心。它至少需要有:足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統、CTI服務器、人工座席和終端、呼叫管理系統、數據倉庫或數據庫。
        (2)中型呼叫中心
        人工座席在50-100之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連,人工座席又與應用服務器相連,客戶資料存儲在應用服務器中,應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出,使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成。
        (3)小型呼叫中心
        座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類似,不過其主要部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服務器(主要板卡線數可選擇低一些的)、人工座席、應用服務器(根據數據庫人小確定)在數量上均可作相應減少。
    4.按功能分類
       ·電話呼叫中心
       ·Web呼叫中心
       ·IP呼叫中心
       ·多媒體呼叫中心
       ·視頻呼叫中心
       ·統一消息處理中心
    5.按使用性質分類
        .自建自用型呼叫中心(in-house call center)
        ·外包服務型呼叫中心(outsourcing call center)
        .ASP(應用服務提供商)型呼叫中心(application service provider)
        ASP型呼叫中心是指由應用服務提供商提供呼叫中心的設備和技術平臺,而由租用平臺的企業自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。
    6.按分布地點分類
        ·單址呼叫中心
        ·多址呼叫中心
        多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點,甚至分布于不同械市的同一個呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中,分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心。分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業廣域網技術或互聯網技術實現。

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