呼叫中心是什么?呼叫中心概述 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心是什么?呼叫中心概述

    發布時間: 2014/03/07

         什么是呼叫中心?
         呼叫中心(call center),是指綜合利用先進的通信及計算機技術,對信息服務和物資流程優化處理和管理,集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心,為客戶提供各種電話響應服務;現階段,呼叫中心的概念己經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問,同時提供主動外撥服務,應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
        在日常生活中,我們常?梢宰悴怀鰬,通過電話就能購買到所需的商品、享受到所需的服務。不知道如何使用剛剛購買的手機,怎么辦?找出廠家或商家給你的電話號碼,打個電話問題就解決了:洗衣機出了故障,怎么辦?打個電話就有人迅速上門來給你解決問題;你打算購買一臺電腦,但是沒有時間到商場去,怎么辦?打個電話就有人給您送貨上門;想出去旅游嗎?打個電話就能定下行程,還能預定您到達目的地后的住宿和餐飲:甚至打個電話就能通過銀行支付或轉賬。有時,我們還會收到陌生人的電話,熱情地向我們介紹他們的產品或服務,也許他們的服務或產品正是我們所需的;也許我們自己還沒有考慮到的需求,他們己經替我們想在前面了。我們在充分享受著通訊技術的發展帶來的舒適與方便,也許您根本就沒有想到,在為您提供服務的某個電話號碼的背后,運行著一個采用先進的通訊技術、計算機技術及二者集成技術的、龐大的、我們稱之為呼叫中心的信息服務系統。
        呼叫中心是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。
        現在,呼叫中心這一概念的內涵己十分豐富,它涵蓋了一個規模龐大的行業。在國內,最近幾年出現了各種各樣的關于呼叫中心的定義,有的從呼叫中心的服務方式上進行定義,有的從呼叫中心的技術構成上進行定義,有的強調電話最,有的強調呼叫中心的功能和作用,這些定義都從某些方面反映了呼叫中心的特征。例如:呼叫中心就是熱線電話;呼叫中心就是電話服務中心;呼叫中心是基于CTI技術的信息服務機構;呼叫中心是企業處理大量打入打出電話的場所;呼叫中心是企業的信息收集機構和信息服務機構。
        不同企業的呼叫中心根據其工作方式和工作內容的不同還有很多別名,這些別名大都是力圖去概括和反映其特色,常見的有:客戶服務中心((customer service center),客戶關懷中心(customer care center),客戶聯系中心(customer connect center),客戶接觸中心(customer contact center),客戶接觸域(customer contact zones),客戶支持中心(customer support center)、多媒體接入中心(multimedia access center),客戶關系中心(customer relation center)、電話行銷中心(telemarketing center),信息處理中心(information process center),等等。如果說采用“客戶支持中心’,這一名稱,其含義是客戶有困難可以向該中心求助,那么稱為“客戶關懷中心”就有愿意主動向客戶提供服務的含義。各種各樣的別名從不同的側面反映了“呼叫中心”這一概念的復雜性和內容的少“泛性。
         給呼叫中心下一個簡明的、全面的、準確的定義不是一項簡單的任務。我們可以籠統地說,呼叫中心是企業利用現代通訊手段集中處理與客戶的交互過程的機構。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術有很大的差別,不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應答技術(IVR)、呼叫自動分配技術(ACD)、計算機電話集成技術(CTI)和呼叫管理系統(CMS)。呼叫中心座席員的典型工作方式是,戴著耳嘖,面前擺放著己聯網的座席終端設備,一邊通過電話與客戶通話,一邊錄入或修改與客戶有關的數據。呼叫可由客戶發起,也可由呼叫中心發起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯絡的主要方式,但是己不局限于此,越來越多的呼叫中心提供其他的接入渠道,比如:網上呼叫、文本交談、自動傳真、E-mail回復等,現在呼叫中心還加入比較流行的社會化媒體工具,有微信、微博等。

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