呼叫中心坐席員 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心坐席員

    發布時間: 2014/01/19

    中文名稱:坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術支持專員等
    英文名稱:Agent(Agent Service representative)、CSR(customer service representative)、TSR(telephone service representative)等
    坐席員目前主要是指公司企業中在呼叫中心或客戶服務部門工作,主要工作內容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務、銷售、數據采集、信息調查、業務回訪等事務。此類工作人員均被稱為坐席員。
    呼叫中心座席員基本崗位職責
    1、嚴格遵守呼叫中心座席員的各項管理制度。
    2、極積配合經理、主管的工作。 
    3、維持良好的服務秩序,提供優質的服務。 
    4、努力完成領導交辦的各項工作任務。 
    5、針對工作中存在的問題,向經理和領導提出更好的工作意見和建議。 
    6、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象。 
    7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢,態度親和。 
    8、負責對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規范的接聽每一個客服熱線,并做好詳細的記錄、匯總、分析。 
    9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題。 
    10、負責安排人員上門維修服務,并做好工作完成的記錄。 
    11、負責顧客抱怨事件的處理工作。 
    12、負責每天信息落實到位,做好對網點信息的監控及督辦。
    13、負責對每一個完成的作業單仔細審核,若發現異樣,落實并追究到相關責任人。 
    14、負責向部門主管提交每日的業績報表以及評估。 
    15、提高自身的業務水平,不定期的進行自我提高與學習。
    坐席員依據其工作內容主要可分為以下幾類:
    1、普通咨詢類:為用戶提供相關的信息資訊,并對用戶信息記錄或轉交。
    2、技術支持類:為用戶提供技術支持及安排相關服務等。
    3、市場銷售類:外撥進行電話營銷。
    4、信息采集類:對大量的數據進行篩選、過濾、采集或核實。
    5、回訪投訴類:處理用戶投訴建議,對部分用戶進行回訪。
    6、其他事務類:通過電話完成各類其他工作內容。
    坐席人員基本要求
    坐席人員一般需要具備以下的相關素質條件:
    1、標準的普通話(不含特殊語種)
    2、較快的打字速度
    3、良好的溝通能力
    4、良好的團隊協作能力
    5、良好的業務學習能力
    6、較高的EQ
    7、適應各類班制
    8、承擔一定的工作壓力

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