呼叫中心質檢項目組成 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心質檢項目組成

    發布時間: 2014/01/16

         隨著呼叫中心的規模越來越大,呼叫中心質檢工作受到越來越多的重視。質檢是在呼叫中心當中是一個很重要的環節,盡管每個呼叫中心都應該定制化他們的質檢項目,以反映他們的企業文化和價值,但質檢項目的最基本組成部分卻仍是一樣的。高效的質檢項目應該包含以下主要的組成部分:
        流程與政策:把所有的客戶聯絡處理流程和政策文檔化,以使所有的呼叫中心員工都了解處理各種類型的客戶聯絡的正確步驟。質檢專員/主管也可以把相關流程和政策作為正確評估不同類型的客戶聯絡的參照標準。制訂必要的客戶聯絡處理流程和政策及時更新保障機制也是非常重要的。
        質量監控標準與原則:為評估客戶聯絡溝通過程以及績效評估過程本身制訂明確的評價標準與指導原則。評價標準本身應該定義質檢專員或主管在評估每一種客戶聯絡類型的時候應該關注的焦點。制訂評價標準的最容易的方式是利用呼叫中心文檔化的流程、政策、及日常積累的處理每一種客戶聯絡類型的最重要方面的相關注意事項。統計分析員工的哪些行為會常常導致他們在質量評估中丟失分數也是非常好的一個主意。
        質檢實施規劃:定義質檢項目的實施規劃,包括誰(經理、主管、班組長、質檢專員、培訓師)負責進行監控評估,監控的頻率與數量,每個員工每月被輔導的次數,質檢電話、郵件以及文本聊天的篩選原則等。
        培訓:建立針對新的培訓內容需求、系統問題、業務更新以及坐席績效問題的質檢培訓流程。培訓與質檢人員必須緊密協作,確保員工得到充足的培訓。在正式啟動質檢項目前,所有的呼叫中心員工——坐席、主管、質檢專員、培訓師、經理——必須首先接受詳細的培訓,以便使每個人都了解如何處理各種類型的客戶聯絡。如果有新的或者修改了的客戶聯絡處理流程和政策,也都應該在質檢項目正式實施前跟全體 員工做補充說明與講解。員工對于質檢流程和質量要求了解的越多,質檢工作的效果就越好。
        反饋輔導:經常為坐席提供有關他們的質量績效表現情況的反饋。對坐席的反饋應著重他們在處理客戶聯絡的過程中表現出色的地方和仍有改進空間的地方。反饋輔導是質檢流程中的關鍵成功因素,并對員工滿意度和流失率起著非常重要的作用。但是,對員工進行負面的反饋是一項非常具有挑戰性的工作,因此對質檢反饋人員進行充分的培訓,使他們掌握高效反饋的技能和技巧,并保持反饋輔導過程的一致性是非常重要的。反饋輔導的過程應該是一個雙向溝通和承諾的過程,要運行坐席充分發表對于他們自己質量評估的看法。如果他們感到不公或自己的看法不被重視,他們還應該可以進行申訴,并有多方組成的仲裁小組進行最后的裁決,以充分維護每一方的利益。
        校準:通過定期校準確保質檢評估尺度的一致性。質檢評估定期校準的目的是保證所有參與質檢評估與打分的人的評估依據和尺度是高度一致的。為了使質檢結果盡量對所有員工都是公平的,確保所有的評估參與者對評估標準中的每一項問題的意義與價值的理解一致性是非常關鍵的。而為了實現和保持這種一致性,質檢校準的工作則必不可少。在校準過程中,所有的質檢參與者針對同一個電話各自給出自己的分數與評價,然后公開討論相互質檢的差異,最后取得共識,達成一致性 的評價尺度和依據。如果能夠讓一線員工也參與到校準流程中,讓他們能夠親自體會到評估一致性所面臨的挑戰以及質檢參與人員為此所做的努力,他們會更好地理解、配合和支持質檢工作。
        認可與激勵:對于績效優異者的認可與獎賞也是保證質檢工作成功的一項關鍵因素。坐席應該盡力取得優異的績效表現,因為這是他們的工作。但持續的激勵 與獎賞則可以使他們繼續保持工作熱情,并激勵其他員工更加努力地工作。激勵與獎賞并不一定非要非常隆重或昂貴,一枚獎章、一封表揚信、一個預留車位、免費 午餐券、禮品券、演出票、跟企業CEO共進晚餐等等都是很好的獎勵品。

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