呼叫中心建設常見專業名詞 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心建設常見專業名詞

    發布時間: 2014/01/13

    什么是呼叫中心?
    呼叫中心是一種結合電話、傳真、短信、Email、Web等多種渠道來實現客戶服務、銷售及市場推廣等多種目的的功能實體。是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的地方,包括信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急時間,也包括人工服務以及自助服務。它實際上是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。使用呼叫中心,能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務,從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。
    一般說來呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。在呼叫中心行業內,還有很多其他的名稱,客服中心、聯絡中心、統一通訊中心、客戶互動中心等等。

    座席
    座席也稱為話務員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業務的基本單位, 在傳統的呼叫中心中, 座席的任務就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業務. 座席使用的電話可以為內線電話(連接內部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統上). 一個系統中一般使用工號作為座席的唯一標識。

    ISDN
    綜合業務數字網。是一個數字電話網絡國際標準,是一種典型的電路交換網絡系統。俗稱“一線通”。它除了可以用來打電話,還可以提供諸如可視電話、數據通信、會議電視等多種業務,從而將電話、傳真、數據、圖像等多種業務綜合在一個統一的數字網絡中進行傳輸和處理。

    中繼
    連接用戶交換機、集團電話、無線尋呼臺、移動電話交換機等交換設備進入本地網電話交換機的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小交換機之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經營處申請,審批。

    數字中繼線
    作為語音傳輸線路的情況下,數字中繼線在國內一般指30B+D,是指電信運營商提供的:只有一個號碼30路通道的一種電信語音通訊業務(當30個客戶在同一時刻打這個號碼時,能在同時接通,不會占線)。

    模擬中繼線
    模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線,但是卻可以實現外線撥入時,只要撥一個“引示號/指引號/接入號”,其它號碼不用公布。

    400電話
    400業務又稱主被叫分攤付費業務,是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內的唯一號碼,并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規定目的地(電話號碼或呼叫中心)的全國性智能網業務。該業務的通話費由主、被叫分攤付費。主叫付市話,被叫付長話。

    800電話
    800電話是對方付費的電話,一般是一些公司為營銷或售后服務開設的?蛻魮艽蜻@些電話產生的通話費用,全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。

    PRI
    又稱ISDN(30B+D)信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本,ISDN PRI提供23B+D信道,總速率達1.544Mbps,其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家,ISDN PRI為30B+D,總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。

    C/S架構
    C/S(Client/Server)結構,即大家熟知的客戶機和服務器結構。它是軟件系統體系結構,通過它可以充分利用兩端硬件環境的優勢,將任務合理分配到Client端和Server端來實現,降低了系統的通訊開銷。目前大多數應用軟件系統都是Client/Server形式的兩層結構,由于現在的軟件應用系統正在向分布式的Web應用發展,Web和Client/Server應用都可以進行同樣的業務處理,應用不同的模塊共享邏輯組件;因此,內部的和外部的用戶都可以訪問新的和現有的應用系統,通過現有應用系統中的邏輯可以擴展出新的應用系統。這也就是目前應用系統的發展方向。

    B/S架構
    B/S(Browser/Server)結構即瀏覽器和服務器結構。它是隨著Internet技術的興起,對C/S結構的一種變化或者改進的結構。在這種結構下,用戶工作界面是通過WEB瀏覽器來實現,極少部分事務邏輯在前端(Browser)實現,但是主要事務邏輯在服務器端(Server)實現,形成所謂三層3-tier結構。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷,減輕了系統維護與升級的成本和工作量,降低了用戶的總體成本(TCO)。

    SIP協議
    IP融合通信領域的主要協議之一,由IETF發起,主要是在原來的Internet基礎架構上來實現電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫,呼叫建立過程和媒體協商過程同時進行。

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