CRM與呼叫中心系統整合一體化價值 - 聚星源呼叫中心專家
  • <table id="euwqo"><optgroup id="euwqo"></optgroup></table>
  • CRM與呼叫中心系統整合一體化價值

    發布時間: 2015/12/17

         呼叫中心現在也幾乎成為許多企業必不可缺的職能部門之一,成為了衡量企業有沒有客戶服務意識的標準。那么如何把呼叫中心運營好,充分體現它的價值,CRM與呼叫中心系統整合一體化價值就更大化了。
        CRM是呼叫中心的靈魂,“以客戶為中心”的管理理念正在逐步得到企業的重視和認可,作為從事服務性行業的企業,為了提高工作效率,提高客戶服務質量,滿足客戶、留住客戶的目標。一個基于呼叫中心的CRM應運而生,全面提升呼叫中心的客戶關系管理水平。
        CRM是以客戶管理為中心,用以規范企業的市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工具。建立一套完整的CRM系統,是提高客戶滿意度和服務質量的第一個首要目標。
        呼叫中心又叫客戶服務中心,一般是指企業通過公開一個電話特服號碼(如10086),提供對客戶的電話服務。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理,增強了對客戶提供滿意服務的目標。
        二套系統在技術上看似獨立,CRM是純業務系統,呼叫中心是以電話為中心的處理系統,而在實踐應用中,一體化能夠實現更大的價值,能為企業帶來根本性的客戶服務水平和質量的轉變。
        呼叫中心為企業提供與外界溝通的多種渠道,并提供自動語音應答(IVR)自動接待大量的客戶訪問,在進行自動答復的同時,應CRM的要求,能記錄客戶信息及問題類型,CRM軟件進行分析,搜索出潛在客戶線索并進行登記、追蹤、管理。
        呼叫中心通過CTI技術可以對重點客戶、重點業務的進行識別,通過CRM軟件查詢客戶來電、通話紀錄,自動將負責人分配給指定重要客戶,實現一對一客戶服務,將重要業務分配給相應的負責部門和人員進行處理,不但提高了工作效率,同時節約了客戶的時間,提高了服務的水準。
        通過呼叫中心的基本數據采集,實現了跨部門、跨業務、多入口的信息同步與共享,不同部門的人以客戶信息為紐帶,進行協同工作,提高了工作效率和服務水平,進而提高了客戶滿意度。
        呼叫中心是企業和外部的聯系通道。使用呼叫中心后,服務中心的咨詢人員就可根據主叫號碼到CRM的客戶數據中提取客戶的基本信息和以往電話記錄,很快進入問題的核心;或將呼叫轉接到相關專業人員的坐席,使客戶可以馬上得到專業人員的幫助。
        同時呼叫中心記錄下了企業的呼叫次數、CRM是基于大型數據倉庫的客戶資料管理系統。服務中心的咨詢人員記錄下客戶的來電問題,形成定單,給出是否解決的標記;處理人員就那些尚未解決的問題進行處理,并反饋客戶,也可安排上門服務;質檢人員對上門服務的情況進行客戶回訪,對上門質量進行檢查。
        查詢分析正是就呼叫中心里記錄的那些企業來電情況、CRM里定單管理流程數據進行數據挖掘,給企業管理者直觀的獲悉服務中心運轉狀況,為優化人員配置、業務流程重組,人員資源管理、維護客戶關系提供分析數據。以指導基層人員的業務行為、更好的關懷客戶。

    免費試用

    在線咨詢