企業該如何選擇呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 企業該如何選擇呼叫中心

    發布時間: 2014/03/18

         企業該如何選擇呼叫中心?這應該是絕大多數企業在選擇呼叫中心建設時所提出來的疑惑。企業選擇呼叫中心不僅要適合企業的發展,而且價格還不能超出預算,筆者認為,要在這兩者之間平衡,就應該選擇經驗豐富,產品性能穩定的高性價比的呼叫中心系統供應商。而從事呼叫中心系統建設十多年,具備強大的研發隊伍的呼叫中心系統建設商聚星源科技就是最佳的選擇。
        選擇呼叫中心首先要明確選擇呼叫中心的模式,一般分為三種模式,自建呼叫中心,托管呼叫中心,外包呼叫中心。
    自建型呼叫中心主要是企業采購呼叫中心系統相關設備,并根據自身業務情況選配或定制業務系統,或者采用自己的業務系統與呼叫中心系統對接。自建型呼叫中心符合標準項目建設模式,是目前應用最廣、信息最安全的一種模式。
        托管型呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心平臺,將平臺委托給托管呼叫中心運營商,與平臺相關的系統軟硬件設備、線路、接入號碼等完全由托管商負責,一般通過網絡遠程方式為企業用戶提供服務內容,用戶只負責人員管理、客戶管理與業務開展,通過互聯網進行登錄和通話。相對租用型呼叫中心而言,企業的參與度又減少了一些,將接入線路、接入號碼、機房設備也改成一種服務租用獲得。
        外包型呼叫中心模式:企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業,呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務,包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。
        目前這三種模式中自建型呼叫中心已經得到了廣大企業的認同,并一致認為信息最安全、人員非常易于管理。
    三種建設呼叫中心的模式優劣如下,企業可以根據實際經營狀況來決定選擇哪一種模式。
        自建型:自建型呼叫中心可以針對企業的需求靈活組網布置座席,充分利用內部網絡與呼叫中心進行網絡連接,并與用戶實現通話。
        自建型呼叫中心可以很好的與自身業務系統進行對接,保證了數據的安全性和靈活性。
        坐席員有企業自己來培訓,因熟悉公司產品,座席員可以快速受理業務。
        為客戶提供專業性較強和本地化的服務,保密性也較強,采取自建的方式并設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
        自建型呼叫中心缺點就是系統建設初期內有固定資本的投入:如場地、線路、接入設備,服務器、機房設備、辦公設備等,但從長遠來看,其實自建呼叫中心可以成為企業的利潤中心,更加節約成本。
        全托管型服務。企業不用投入任何軟、硬件裝備,只要有臺能上網的盤算機就可以使用,官路風流,日常的保護工作也不用費神思,有專業工程師提供7×24小時的管理保護服務。第二、座席機動配置。企業可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域,完整不受地理的限制。座席的數量隨著業務需求的變化隨時增添或者減少。第三、快速開通、連續升級。體系可以在一天內為開通服務,同時,還能依據企業不斷進步的請求,繼續地進行改良和升級,確保跟上技術提高的節奏。缺點是由于國內網絡環境比較復雜,上網速率不穩定,導致通話質量差而且通話質量不穩定;與企業業務系統的集成難;相關數據保存在異地托管商那里,信息不安全。
        外包型呼叫中心不用考慮呼叫中心系統及設備選型的煩惱,而且不用一次性投入成本;客戶只需提交項目需求,不用考慮系統、場地、人員的選擇;外包呼叫中心可以提供較為專業的呼叫中心運營能力。
        缺點:由于呼叫中心完全外包,其價格相對昂貴;外包由于座席不是企業本身的,對企業產品及業務流程不熟悉。其三是數據安全性不高,容易被競爭對手獲取,從而會造成企業重大損失。

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