呼叫中心管理的流程管理機制 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心管理的流程管理機制

    發布時間: 2013/10/04

    一般來說,呼叫中心管理的流程機制應至少包括以下幾個方面:

    品質管理制度

    實施目的:約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

    實施方法:通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式,發現問題、指出問題,從而改正問題。

    受話管理制度

    實施目的:對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核,從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

    實施方法:從受話系統數據庫中,提取相關指標數據,對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

    考勤管理制度

    實施目的:約束客服代表的出勤情況,保證各時段的座席人員分布數量。

    實施方法:對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定,并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

    綜合考評制度

    實施目的:約束客服代表的日常工作規范,營造良好的工作秩序及工作環境。

    實施方法:對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定,并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

    外部滿意度測評制度

    實施目的:引入外部測評機制,使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評,同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。

    實施方法:依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

    業務考核制度

    每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。

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