CTI實施中間件的技術規范要則 - 聚星源呼叫中心專家
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  • CTI實施中間件的技術規范要則

    發布時間: 2013/10/04

      1. CTI系統應有很好的開放性,支持標準的CTI接口協議,支持多種PBX/ACD平臺;支持多種數據庫平臺,如MS SQL、Oracle、DB2等;支持包括簡體中文在內的多種語言;支持業界主流CRM系統的集成,如Siebel、Peoplesoft、Oracle、Onyx、SAP等。

      2. CTI系統必須支持多種操作系統,系統核心組件可安裝在主流UNIX(如IBM AIX、SUN Solaris)平臺上。

      3. CTI平臺基于CORBA架構,必須具有良好的分布式處理能力;可以集中布署,也支持多地點、多服務器分布式布署,CTI系統對布署點的數量、布署方式無許可等方面的限制;

      4. CTI系統必須支持接入排隊平臺單系統多點分布及備份模式下的對應布署方式;物理兩點以上,每點至少支持雙服務器布署,支持前臺一套接入排隊平臺。

      5. CTI系統各核心子組件皆支持冗余備份布署;與PBX/ACD系統間支持多路冗余CTI LINK連接;

      6. CTI系統在發生故障重新恢復的過程中,CTI 應該可以把PBX/ACD 中目前正在通話的所有呼叫的狀態取回,恢復對這些呼叫的控制權。

      7. CTI系統須支持路由功能,能夠根據呼叫基本信息及座席信息進行的路由選擇。也支持基于業務目標,服務等級等的高級路由分配策略;

      8. CTI系統必須支持呼叫的工作流管理,并支持圖型化方式來定制、設計工作流程,且能夠提供代碼級別的修改能力。

      9. CTI系統必須支持數據共享機制,為每一呼叫維護一個實時的電子數據單元,來支持呼叫轉移過程中的數據與語音的同步轉移。呼叫轉移包括座席、IVR以及與異地座席、IVR間的互轉。電子數據單元數據結構可定制,包含呼叫所有原始信息以及與業務相關的定制信息。

      10. CTI系統必須支持多媒體聯絡,并根據相應條件,通過統一的工作流管理、路由、及電子數據共享機制進行一致化的服務和管理,確?蛻趔w驗以及服務質量的一致性、可控性。多媒體聯絡包括包括語音、傳真、Email、Text-Chat、Web交互等。

      11. CTI座席提供軟電話(SoftPhone)功能,并支持C/S和B/S兩種座席界面。

      12. CTI座席必須支持多媒體、多任務;座席可在一致的界面上處理客戶多媒體聯絡,并支持多任務,如同一時間處理2個Email和一個Text Chat任務;

      13. CTI座席支持在振鈴的同時客戶資料的同步彈出功能;

      14. CTI系統提供完備的管理設計工具,可對整個系統運行過程中各資源進行實時的管理和監控。

      15. CTI系統提供方便的開發接口(API),支持標準的編程語言,如C,C++,JAVA等。支持Java和.NET體系下的系統開發接口。

      16. CTI系統升級擴容方便,充分考慮系統未來總體發展規模。

      17. CTI系統對運行情況具備詳細的日志功能。

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