呼叫中心坐席應該具備哪些素質和技能 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心坐席應該具備哪些素質和技能

    發布時間: 2013/10/04

    1.1 不讓客戶等候過長,也切忌操作過快造成機器響應出現盲點,建議電話鈴響三聲內接起電話;

    1.2 用標準服務用語進行問候,傳達價值和形象的一致性; 

    1.3 親切詢問客戶的問題,切實了解客戶的來電需求,做好相關記錄; 

    1.4 一般性問題,已經確定標準化的解答內容的,即時予以解答;

    1.5 當下無法解答的疑問后臺備份記錄,約定回復時間; 

    1.6 服務過程切忌頂撞客戶、隨意許諾、無理辯解、摔電話、態度粗暴; 

    1.7 語音圓潤動聽,用氣發聲,聲音親切、柔和,給客戶安全信賴感;

    1.8 語速適中,匹配客戶語速,語速既不要過快,也不要過慢,保持穩定的語速;在特珠情景下,需要匹配客戶語速和情緒;有適當的停頓和換氣; 

    1.9 吐字清晰,咬字準確,普通話標準;

    1.10表達流暢,掌握呼叫中心技能,適當選擇使用傾聽回應、提問引導、確認重復、澄清異議、總結歸納、共情、安撫、贊美客戶等專業服務技巧。

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