呼叫中心的意義在于價值溝通 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的意義在于價值溝通

    發布時間: 2013/10/04

    常常有一些客戶需求發來,需求很簡單,就是單純的需要一個呼叫中心,大概要多少坐席。我記得很久以前我就問客戶,需要多少IVR,多少中繼,是否需要傳真,是否需要錄音等等。而現在,似乎也有很久都不這么問了。更多的我會問客戶,是什么性質的公司,建立呼叫中心的目的是什么,為什么樣的客戶服務等等。會更多的去了解這個公司的規模,了解這個客戶的現狀等等。為什么會這樣呢,就是當我問了很多次客戶,是否需要IVR,多少路中繼等等問題之后,我發現兩個問題。
      1、客戶根本說不清楚,雖然表面上很客氣的和你說”我們沒有什么做呼叫中心的經驗,希望你們能通過你們的經驗估計一個坐席數量,IVR數量……“其實他心里肯定在罵”我如果什么都清楚,還回來問你“。
      2、如果每次都問客戶需要多少這個,多少那個,那么我的工作的價值是什么。
    下面我就簡單的分析一下這兩個問題:
    1、我們究竟要從客戶這里獲取些什么資料。
      毫無疑問,不和客戶交流,獲取一些資料,做出來的方案就是紙上談兵。那么,我們究竟要從客戶這里獲取什么資料?我想,首先就是這個客戶究竟是做什么的,是某個產品的廠家?比如聯想或DELL。還是某個網站?淘寶或者卓越;蛘呤悄硞銀行?中行還是建行。
      當我知道這一點之后,我的腦子里會同步的閃現出來我們做過的相關案例,規模,業務特點等等。比如聯想這樣的廠家的客服中心一般咨詢和保修的需求比較多,絕大多數電話都是通過IVR的一、二級菜單就轉給坐席。通過這些瞬間的分析,腦子里就有了一個大概的構架。其次,了解一下客戶建立呼叫中心的目的,是為了讓客戶的電話打進來,總是有人能接到。還是為了解決不同的接入方式的客戶的各種需求等等。通過這些,大概腦子里就可以清楚如何為客戶進行產品選型等等。
      當然,要問的還有很多,這里寫的這些,其實離真正和客戶溝通所需要了解的還差很遠。因為作為一個售前,要在和客戶交流的過程中獲取你所想要的資料,那么首先你要知道你需要了解什么,其次,你要知道怎么問才能讓客戶不會很反感。同時,這也僅僅是某種情況下和客戶的交流,還有很多時候,你根本沒有機會和客戶交流,這就需要你把自己的知識,自己的工作當作一個貨物,去和相關的人交換你想要的資料。因為作為售前,你的目的并不僅僅是為客戶設計出最合理的方案,你還需要盡可能的讓這個項目能做成。
    2、作為售前,我們的價值是什么?
      曾經我以為,作為售前需要很好的理論知識,也需要很好的溝通技能就可以了。
      但是事實上,我越來越發現,這些就好像認識1.2.3.4.5.6.7.一樣,真正在做題的時候,題目千變萬化。在一個項目中,無非就是兩種角色,設計題目的人和做題的人。
      如果每次都是客戶或者SI告訴你,多少坐席,多少IVR,多少中繼,用什么CTI,用什么IVR,用什么錄音等等。那么作為一個售前,就相當于別人出好一道題,答案只有一個,你的工作就是把答案算出來。那么這樣的售前價值是什么?我覺得沒有價值。
      那么,我們就要盡可能的抓住機會去做設計題目的人,我們了解客戶現狀,了解客戶目的,了解方方面面客戶可以提供給我們的資料。我們告訴客戶怎樣的規模,怎樣的可靠性的呼叫中心,是最適合他的。
      簡單的兩個例子,只是售前工作的簡單的兩種項目情況。真正的售前工作千變萬化,每天都有不同的挑戰,卻不僅僅是技術的挑戰,還有研究項目,研究競爭對手等等。有很多很多東西,都是從失敗中積累的經驗,而這些東西往往很難去總結,去告訴別人,最終通過一步一步的走來,會形成自己的一套工作方式,交流方式,會以自己的方式去完成自己的目的:
      1、設計最適合客戶的方案。2、拿下所有有把握的項目。
      我想很多售后都會覺得售前技術很差,因為售前實際上解決不了很多真正的問題,也許簡單的交換機上配一個分機號碼都不會做。
      但是我想,如果售前去從頭做起做售后一定也可以解決很多問題,但是售前選擇了售前這個職位,就意味著會面對理論多于面對實際操作,面對客戶多于面對設備。術業有專攻,售前不用覺得售后不善交流,售后也不用覺得售前不善操作。
    但是,實際上,售前做到一定程度,會發現瓶頸出現,而解決這個問題的方式,就是去做項目實施,去做售后。對產品有一些更直接的認識。

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