呼叫中心的基本結構 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心的基本結構

    發布時間: 2019/08/01

        建設一個成功的呼叫中心系統,應該將大部分注意力集中在業務系統的構造上。強調呼叫中心系統真正的價值觀:以業務體系為基礎,以維護客戶關系為目的。一般說來,一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成,如圖所示



        1.智能網(Intelligent Network, IN)
        智能網正以豐富的服務功能逐漸取代傳統的模擬網絡,使用SS7和ISDN訪問設施。其網絡功能包括ANI(自動號碼識別)、DNIS(被叫號碼識別服務)、CPN(主叫方號碼)。DNIS
    可以將若干號碼通過一個公共中繼群接入,并根據呼叫方所撥的號碼分別處理,可以通過它直接得知用戶想要的服務,利用CPN主機可以在座席終端上提供主叫用戶的相關信息。
        2.自動呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)
        ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席,ACD可以獨立于交換機存在,也可以內置在交換機內部。座席將按相似的技能被分成若干組,如處理投訴的組,處理短信的組,等等,或者按其他業務職能進一步細分,ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣,如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。
        ACD可以在多方面提高客戶滿意度:將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間,將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要,呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權,如預計等待時間太長,就可以選擇留言掛機,或者轉到一個指定的分機,或者只是聽取信息播放。
        3.計算機電話集成(Computer Telephone Integration, CTI )
        CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應用級的接口,從而形成一系列的增值應用和服務。CTI使電話系統和電腦系統共享信息,從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發一些功能,如根據特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫,這些功能由應用軟件提供,如來話管理(1CM)和出話管理(OCM),
        CTI主要分為兩類:面向電話(第一方控制)的和面向交換機的(第三方控制)。它在單獨的PC上實現了對電話和呼叫的控制。面向交換機的CTI實現包括主機和客戶/服務器結構
    的LAN配置,它不僅可以利用到分機的信息和功能,也能利用交換機上可用的信息和動作,面向交換機的CTI應用控制電話、呼叫、分組、導引條件和線路。
        用于客戶服務中心的CTI應用有屏幕彈出、語音和數據的協同轉移、預測撥號等。
        4.交互式語音應答(Interactive Voice Response, IVR)
        IVR扮演一個自動話務員的角色,用于繁忙等待或無人值守時,完成各種自動化的任務,減輕話務員負擔,提高客戶滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音(需要語音識別功能)輸入信息.IVR可以使用自帶數據庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示,也可以使用主機數據庫中的信息與客戶交互。系統返回的將是預先錄好的或是合成的語音。高級系統包括語音信箱、Internet.語音識別等能力,相對于其他呼叫中心技術來說,它能使企業獲得更高的生產率。在通常情況下,用戶呼叫的處理有70%80%是無需人工干預的。從市場方面(如用戶金融服務和民航系統等)來看,交互式語音應答系統是不可替代的必需品。
        5.呼叫管理系統(Call Management System, CMS)
        CMS維護有關線路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監控各個組件的性能,檢查相關費用并預測對當前運作改變后潛在的效果。
        CMS分為入門級和高級型兩種。入門級一般位于ACD系統內,提供有限的報表數盤和有限的報表長度,一般無法定制,這些內部報表生成器一般用于不太復雜的小型運行系統。高級系統一般安裝在一個小型計算機上.可以產生很多實時或歷史的報表.并且可以定制,一般用于復雜的大型運行系統。
        一般服務中心的每個管理員都有自己的訪問終端。為了安全,管理員可以對報表數據設置讀寫權限,一般還會配置一臺共享的打印機。
        ACD在處理過程中向CMS發送各種狀態信息,如按組劃分的呼叫、分機、呼叫路由、排隊的呼叫和座席行為等,CMS則提供管理人員、流量負荷、設備等的信息。
        6.座席/業務代表(Agent)
        座席由一個PC或終端以及一個電話組成,一般使用耳機以提供方便和保密,電話上可以實時顯示服務中心的統計數據,以使話務員了解自己的表現并跟上呼叫量。話務員使用這些設備可以快速高效地進行個性化的服務。電話按鍵和電腦程序的設計都考慮了簡化話務員工作的因素,它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員技能。
        7.主機應用(Host Application)
        主機是內部的數據服務器,用來存放話務員人事信息、計費信息、客戶信息和業務受理信息、業務咨詢信息。座席終端可以通過局域網有限地訪問這些數據,為客戶提供更為迅速、更為個性化的服務,這類服務需要借助CTI。
        8.來話管理(Incoming Call Management, ICM )
        ICM是為來話提供工作流管理的應用程序。屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能,這可以節省時間并為客戶增加一定的個性化功能。另一類1CM應用是根據實時的系統參數
    和客戶當前狀態將來話路由到最合適的座席。]CM可以提高客戶滿意度和企業資源的使用效率。
        ICM是通過數據庫軟件實現的,這類軟件較為復雜,尤其是使用CTI接口訪問ACD時。CPN和DNIS對于來話處理的自動化極為關鍵。
        9.去話管理(Outgoing Call Management, OCM )
        OCM負責主動發起對客戶的呼叫,呼出有兩種類型:預覽型和預測型。在預覽撥號情況下,系統首先接通座席的電話,然后再撥客戶號碼,等待接通過程之后,話務員或者可以和客戶通話,或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄.預測撥號則是將整個過程自動化,計算機選擇要撥的客戶并開始撥號,所有無效的呼叫(如忙音、無應答、機器接聽)都將被跳過,不接通話務員,如果客戶應答,呼叫將迅速轉給一個話務員,如果因為某種原因(忙、無人接)呼叫無法送到話務員處,就將號碼放入一個新的聯系名單中,等待合適的時間再撥。預測撥號使用復雜的數學算法考慮多種因素,如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等,預測撥號發出的呼叫往往比話務員處理的要多,它為話務員節省了大量時間(查號、撥號、等待振鈴),從而大大提高效率。
        OCM可以用于市場分析,例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶,進行業務需求或服務滿意度的調查,或者催繳欠費等活動。
        10. 工作流管理(Working Flow Management. WFM)
        WFM一般稱為調度系統,它跟蹤一段時間內(一般不超過15個月)線路和座席的利用率,以便確定出高峰和季節性的系統資源需求。WFM可用于管理資源效率,它專為座席調度
    和未來線路需求分析而設計,以提高服務中心的性價比和客戶響應能力,系統管理員可以利用WFM信息和企業策略很好地調節服務中心的運行。

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