企業管理理念的演變 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 企業管理理念的演變

    發布時間: 2013/10/04

        企業管理理念是隨著市場環境變化而演變的。在早期,企業面對的是一個需求巨大、供給不足的賣方市場,基本不存在競爭。企業只要能生產出產品,就不愁賣不出去。這時候,如何提高產品產量成為管理的中心,企業管理基本上是產值的管理。
        隨著科學技術的進步,企業經營管理水平的提高,生產效率大大提高,商品逐漸豐富,開始出現競爭。隨著競爭的加劇,如何把產品賣出去成了企業的第一目標,產量中心論被銷售中心論所取代,企業管理的重心轉向銷售環節。為了生存和發展,企業一方面提高產品質量,另一方面強化推銷。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高,銷售競爭使得銷售費用也越來越高,因此產品的銷售額上去了,可利潤卻下降了。這時,企業管理的重心移向了以利潤為中心的成本管理上?墒,成本是不能無限壓縮的,當在一定質量保證的前提下成本的挖掘已經到了極限時,成本壓縮必然以產品質量的下降或提供給客戶價值的降低為代價,其結果必然是被市場所拋棄。于
    是,企業的目光開始從內部挖潛轉向爭取客戶,轉向企業的市場營銷、銷售和客戶服務等部門的管理。企業客戶意識開始加強,客戶地位逐漸提高,“客戶就是上帝”成為企業的口號。
        特別是隨著互聯網時代的到來,市場的主動權正逐漸地交到客戶手中.客戶一旦對企業的產品或服務不滿意,只要輕點鼠標就可以進行新的選擇。吉頓·塞森(嘉信理財公司的執行副總裁)曾經說過這樣一段話:“過去公司總是習慣于談論如何鎖住客戶。他們想如何去擁有客戶。他們誘導客戶,帶他們進來。然后就處心積慮地想:‘怎樣從他們身上獲取利潤以及怎樣勸他們買這種產品!F在,公司已經不能再這樣來思考問題了。在互聯網時代之前,公司可以有客戶意識,卻不必以客戶為中心,F在,他們別無選擇;ヂ摼W將交易主動權轉移到了客戶手中,你的客戶距你的競爭者僅點擊一下鼠標之遙!庇纱丝梢,在日益激烈的競爭環境下,客戶對產品和服務的滿意與否,已經成為影響企業生存和發展的決定性因素,客戶的滿意就是企業效益的源泉。企業只有以客戶為中心,為客戶創造價值,并建立親密的客戶關系,企業才能生存和發展。
        縱觀企業管理的發展歷程,其管理理念的變遷大體經歷了4個階段,如下圖所示。隨著市場環境的變化,企業管理理念逐漸從單純關注內部管理轉向內外兼顧,從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”,形成了當今企業管理的核心理念!翱蛻糁行恼摗睂嵸|上就是以客戶需求為中心,通過不斷地提高客戶滿意度來獲取利潤,實現企業與客戶的“雙贏”。

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