CRM應用系統的功能模塊 - 聚星源呼叫中心專家
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  • CRM應用系統的功能模塊

    發布時間: 2014/01/07

        不同的企業對客戶關系管理系統有不同的要求,不同的開發商所提供的客戶關系管理系統的功能也有所不同。從大的方面劃分,客戶關系管理系統的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。
        銷售功能模塊
        (1)客戶管理
        主要功能包括客戶基本信息的搜集,與客戶相關的基本活動和活動歷史的記錄和查詢,聯系人的選擇,以及銷售合同的生成等。
        (2)聯系人管理
        主要功能包括識別并評價客戶的聯系人,聯系人概況的記錄、存儲和檢索,以及跟蹤同聯系人的聯系,如時間、類型、任務描述等。
        (3)潛在客戶管理
        主要功能包括業務線索的記錄、升級和分配,銷售機會的升級和分配,以及潛在客戶的跟蹤。
        (4)銷售管理
        主要功能包括組織和瀏覽銷售信息,產生各銷售業務的階段報告,對銷售業務給出策略上的支持,根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準輔助用戶制定關于將要進行的活動、業務等方面的報告,銷售費用管理,銷售傭金管理,以及銷售技巧查詢。
        (5)產品管理
        主要功能包括產品批號管理,產品序列號管理,產品有效期管理,產品規模和型號管理,客戶組合產品配置管理,以及產品組合分析。
        (6)訂單管理
        主要功能包括訂單的處理,訂單的確認,訂單狀態管理(包括取消、付款、發貨等多種狀態)以及訂單出庫和訂單查詢等等。
        (7)移動銷售
        主要功能是輔助專業銷售人員連接到企業的客戶數據庫中,完成銷售現場的工作。同時,它還使用大量的同步技術,全面支撐掌上型計算設備的使用。
        (8)電話銷售
        主要功能包括電話本與生成電話列表;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節并安排回電;電話錄音同時給出書寫器,用戶可做記錄;電話統計和報告;自動撥號。
        (9)銷售伙伴
    主要提供銷售技術和應用系統,支持企業同第三方銷售伙伴(中間商、代理商、分銷商和增值業務銷售商)的業務聯系。
        營銷功能模塊
        (1)營銷活動管理
        主要是支持企業的營銷活動,輔助營銷人員完成市場研究以及營銷策略的制定等活動。例如營銷資料管理、市場分析模型、市場預測模型、產品和價格配置器和渠道管理系統等。
        (2)營銷內容管理
        主要是用來記錄營銷活動的具體內容,檢查營銷活動的執行情況,評估營銷活動收益。
        (3)營銷分析
        主要是用來分析營銷的活動和方式方法,支持營銷數據庫的整理、控制和篩選,就結果及特別問題及時做出報告和分析,以便進一步改進營銷策略。
        客戶服務與支持功能模塊
        (1)客戶合同管理
        用來創建和管理客戶服務合同,主要目的是保證客戶服務的水平和質量,并可使企業跟蹤保修單和合同的續訂日期,安排預防性的維護活動。企業跟蹤保修單和合同的續訂日期,安排預防性的維護活動。
        (2)客戶服務管理
        主要是用來對客戶意見、問題或投訴以及售后服務等信息進行管理,主要記錄客戶的所有意見、問題或投訴情況,對每項意見、問題或投訴的全過程進行處理跟蹤,對售后服務的全過程進行記錄,包括上門服務、電話支持等,并將一些標準的解決方案存人數據庫,予以共享。
        (3)客戶關懷管理
        主要用來記載客戶關懷的基本情況,并能提醒業務人員按時實施客戶關懷,另外還能提供相關的參考意見。
        (4)現場服務管理
        主要包含現場服務派遺、現有客戶管理、客戶關系生命周期管理、服務工程師檔案和地域管理等功能。
        (5)移動現場服務管理
        這一功能提供了一個移動的服務解決方案,以支持移動計算、網絡計算和數據信息同步。利用無線設備可實現現場服務分配,保證服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息,并可與派遺總部保持密切聯系。
        呼叫中心功能模塊
        (1)電話管理員
    主要包括呼人呼出電話處理、互聯網回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。
        (2)語音集成服務
        支持大部分交互式語音應答系統。
        (3)報表統計分析
        提供了很多圖形化分析報表,可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼人呼叫匯總分析、坐席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、坐席績效對比分析等。
        (4)管理分析工具
        進行實時的性能指數和趨勢分析,將呼叫中心和坐席的實際表現與設定的目標相比較,確定需要改進的區域。
        (5)代理執行服務
        支持傳真、打印機、電話和電子郵件等,自動將客戶所需的信息和資料發給客戶?蛇x用不同配置使發給客戶的資料有針對性。
        (6)自動撥號服務
        管理所有的預撥電話,僅接通的電話才轉到坐席人員那里。
        (7)市場活動支持服務
        管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。
        (8)呼人呼出調度管理
        根據來電的數量和坐席的服務水平為坐席分配不同的呼入呼出電話,提高了客戶服務水平和坐席人員的生產率。
        (9)多渠道接人服務
        提供與Intemet和其他渠道的連接服務,充分利用話務員的工作間隙,收看E-mail、回信等。
        電子商務功能模塊
        (l)電子商店
        使企業能建立和維護網上商店,從而在網絡上銷售產品和提供服務。
        (2)電子營銷
        使企業能建立和維護營銷網站,實施基于Internet的營銷方案。
        (3)電子支付
        支持企業和客戶實現在線支付環節。
        (4)電子服務支持
        允許客戶通過網絡提出服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態,實現網上的自助服務。
        輔助決策功能模塊
        1.一般統計分析功能
        (l)銷售管理統計
        包括客戶銷售合同統計,即統計某一客戶全部或一段時期內的購買情況;人員或部門銷售統計,即按人員或部門進行的統計一段或全部時期內的銷售信息;產品銷售統計,即統計某一產品一段時期內的銷售情況。
        (2)營銷管理統計
        包括營銷市場狀況統計,即統計某一營銷市場的規模、購買力等信息,或某一區域或產品的客戶的基本情況;營銷市場統計,即按人員、部門、地域等統計所進行的市場推廣活動的次數、規模、資料、數量、結果等。
        (3)客戶服務與支持管理統計
        包括客戶服務合同統計,即統計客戶服務合同的數量、期限、付款情況等;客戶服務情況統計,即統計客戶服務合同的履行情況以及每次客戶服務類型;人員或部門客戶支持統計,即按人員或部門統計客戶問題的處理情況;產品信息統計,即主要統計客戶反映的產品質量情況;人員或部門客戶關懷統計,即按人員或部門統計對客戶
    的關懷情況。
        2.決策支持系統
        CRM中的決策支持系統(Decision Support System,DSS)是建立在數據倉庫技術、數據挖掘技術以及聯機分析處理技術基礎之上的。作為客戶關系管理系統中的決策支持系統,應該具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結構化決策的客戶關系管理系統,將決策者與決策支持系統密切地聯系在一起,并通過三大分析技術為其
    決策提供特定的支持功能?蛻絷P系管理中的決策支持系統并不能夠替代決策者本身,它的主要功能是提高決策者的決策效率,幫助企業的決策者強化洞察力。
        此外,在CRM的解決方案中,用計算機模仿人的思考和行為來進行商業活動,即商業智能的應用(Busine、Intelligence,BI)非常普遍。它實質上是一種幫助企業進行自動化集成管理的決策支持軟件。它可以把企業的銷售數據、財務數據、客戶數據和庫存數據等所有數據包容到一起,利用專家系統、神經網絡、遺傳算法以及智能代理等工具進行不同層次的數據挖掘,以提取決策支持信息。

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