CRM應用系統的結構 - 聚星源呼叫中心專家
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  • CRM應用系統的結構

    發布時間: 2019/08/01

    1.CRM系統的邏輯體系結構
        從邏輯模型的角度來講,一個完整的客戶關系管理系統可以分為界面層、功能層和支持層三個層次,如圖2-9所示。



        ①界面層是客戶關系管理系統同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面,用戶可以方便地操作。
        ②功能層由執行CRM基本功能的各個功能模塊構成,如銷售自動化功能模塊、營銷自動化功能模塊、客戶支持與服務功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務功能模塊以及輔助決策功能模塊。
        ③支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、網絡通信協議、操作系統等,是保證整個CRM系統正常運行的基礎。
    2.CRM系統的網絡體系結構
        與單機運行的CRM系統相比,目前主要建立在基于Internet和Intranet等Web技術基礎上的CRM系統存在著一個網絡結構的選擇問題。當前,CRM系統可以采用的網絡體系結構有客戶機/服務器(Client/Server, CIS)模式和瀏覽器/服務器(Browser/Server, BIS)模式兩種。
       (1)C/S模式
        C/S模式的工作原理是用戶通過應用程序向客戶機提出數據請求,客戶機通過網絡將用戶的數據請求提交給服務器,服務器的數據庫管理系統執行數據處理任務,然后把經過處理的用戶需要的那部分數據傳輸到客戶機上,最后由客戶機完成對其所需數據的加工,其結構如圖2一10所示。


    C/S結構示意圖


        C/S結構一般比較適用于小規模的、用戶較少(少于100)、單一數據庫且有安全性和快速性保障的局域網環境下。它具有以下優點:① C/S模式的網絡通訊量低、速度快,有很強的實時處理能力,能夠實現對數據庫的實時處理和大批量的數據更新。②因為C/S模式的平臺一般采用適于局域網、安全性好的局域網絡協議,數據的安全性有保證。
        (2)C/S模式
        相對于C/S結構而言,B/S體系結構是把C/S結構中的服務器分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器),同時將原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開,將應用程序模塊放到Web服務器上單獨組成一層,客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現顯示功能,如圖2一11所示。



        由于采用了Web技術,支持底層的TCP/ 1P協議,基于B/S構建的系統網絡與目前使用的幾乎所有局域網可以實現無縫連接,從而徹底解決了異構系統間的連接問題。同時,由于B/S模式基本上將全部計算任務轉移到服務器端,客戶端只簡單地接受用戶指令并將其發送到服務器,使系統的開放性得到了很大的改善,而且系統對將要訪問系統的用戶數的限制也有所放松。此外,B/S模式還具有易于維護、易于升級、操作使用簡便等特點。
        在實際運行過程中,CRM的內部用戶需要處理的數據量大,而且處理頻繁,需要建立高速交互并且使用者單一的系統管理模塊,此時可以采用CIS模式。同時,即使是企業內部用戶,也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息,即保證數據的一致性和同步性,此時就需要B/S的支持。對于外部客戶而言,B/S模式能大大降低他們所在客戶端的要求,便于CRM系統與客戶交互以獲得更多的客戶數據。同時,CRM系統往往需要同其他局域網或ERP, SCM等系統實現無縫連接,此時依然需要B/S的支持。因此,現實應用中CRM系統的網絡體系結構可以采用B/S和C/S相結合的模式,如圖2一12所示。


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