華潤集團 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 華潤集團

    發布時間: 2019/08/01

    公司介紹

    華潤燃氣集團成立于2007年1月,是華潤集團戰略業務單元之一,主要在中國內地投資經營與大眾生活息息相關的城市燃氣業務,包括管道燃氣、車用燃氣及燃氣器具銷售等。
    華潤燃氣從無到有、從弱到強,幾年來實現了跨越式發展,目前已在南京、成都、武漢、昆明、濟南、福州、鄭州、重慶、南昌、天津、蘇州、無錫、廈門等近100座大中城市投資設立了燃氣公司,業務遍及全國18個省、2個直轄市,燃氣年銷量超過80億立方米,用戶逾1000萬戶,華潤燃氣已經發展成為中國最大的城市燃氣運營商。2008年10月底華潤燃氣在香港成功上市,成為華潤集團旗下燃氣板塊的上市平臺,現已位列香港恒生綜合指數成份股。
    華潤燃氣以成為中國最受尊重的燃氣行業領導者為愿景;以提供專業、高效、親切的服務,供應安全清潔燃氣,致力于改善環境質量,提升生活品質為使命,不斷追求卓越,實現股東價值和員工價值最大化;秉承華潤集團“誠信、團隊、務實、積極、專業、創新”的企業精神。

    解決方案

    華潤燃氣客戶服務系統綜合提供了煤氣故障申報、報裝受理、用戶投訴、業務咨詢與查詢等燃氣企業對外開展的各類服務項目。
    燃氣呼叫中心系統應答電話、搶修、指揮、調度等通訊環節均通過同程錄音方式詳細地記錄在系統中,作到了有據可查,分清責任。
    燃氣客戶服務呼叫系統各個層面的數據進行匯總、統計并提交煤氣部門領導,作為企業經營決策的參考,這有利于加強管理和監督,以便針對性的改進工作。
    建設燃氣呼叫中心系統,除了能跟客戶信息管理系統、營業收費管理系統無縫連接外,同時還可以整合燃氣公司現有的或者將來要建設的SCADA燃氣管網調度指揮系統、遠程抄表系統、OA辦公自動化管理系統等信息化系統,進而形成燃氣公司統一的對外服務的窗口。

    實施效果

    在現有座席的基礎上,裝備自動語音應答單元(IVR),以實現在夜間或座席代表有事暫時離開時也能提供電話服務。提高服務質量,讓用戶滿意,使得用戶數和營業收入不斷增加并形成良性循環;實現無紙化辦公同時降低中間周轉,從而降低成本;改善內部管理機制,減少層次,優化的平面式服務結構,提高工作效率;通過對收集到的大量信息和數據的分析,為企業再發展和決策提供依據。
    燃氣呼叫中心與營業收費系統、管網維護管理系統、自動辦公系統完美對接,為市民提供咨詢、查詢服務,投訴、報修等一條龍服務。

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