湛江城市綜管局12319 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 湛江城市綜管局12319

    發布時間: 2019/08/05

    項目背景

    城市管理是一項綜合性工作,與人民群眾的切身利益緊密相連。城市管理水平的高低,影響著城市運行效率和城市功能發揮。目前隨著我市城市規模的不斷擴張、城市人口的迅猛增長,新情況、新問題不斷出現,人們對生活的質量及相關的社會服務提出了越來越高的要求,城市管理難度不斷提高。而傳統城市管理模式是以手工為主的信息收集和處理方式,存在諸多問題,已難以適應現代城市管理的要求,迫切需要全面推廣運用以數字化為主要內容的現代科學技術,實現實時、動態和精細管理,提高社會管理和公共服務水平。

    決策背景

    數字化城市管理呼叫中心系統熱線服務系統作為連接城市建設系統和各級政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁,涉及行政執法、環保、環衛、客運、自來水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規劃、交通、建筑市場質量安全等方面的咨詢、建議及投訴,將為提升政府形象,為廣大市民排憂解難起到重要作用。
    為使整個湛江城建事業能用一個聲音說話,一個形象對外,有效地解決工作中的脫節、互相推諉的問題,極大地方便群眾生活,改善政府形象,需要建立整個城建事業的統一服務熱線--12319。它是一個面向全社會的服務系統,將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等領域內的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修、接警調度等服務,把不同的城建管理服務統一到一個熱線語音平臺,最終建成全市統一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線--12319。

    解決方案

    1、呼叫中心應設在監控中心內,通過電話的形式介紹公眾舉報、與監督員通話聯系。
    1 )應使用建設事業公益服務專用電話號碼12319接入;
    2 )應允許多名話務員并行受理;
    3 )性能應穩定,易使用,易維護,并應具有可擴展性。
    2、呼叫中心應具有基本坐席功能和特殊坐席功能;
    1 )基本坐席功能包括應答、保持、轉接、呼出、咨詢、會議等基本操作功能,并可實時顯示主叫號碼;
    2 )特殊坐席功能包括話務質檢、監聽、協議跟蹤、全程錄音、放音、內部呼叫、強制插入、強制拆除、強制簽出、強制示忙、強制示閑、攔截、服務指標統計等。

    實施效果

    湛江城市綜合管理局12319呼叫中心平臺與各職能部門、單位的工作平臺實現了對接,極大方便了各類投訴件的流轉辦理;終端系統則接入市監察局監察系統,各職能部門處理投訴問題的行政效率在市監察部門的直接實時監管下進行。更為重要的是,當各相關職能部門或單位通過系統的工作平臺反饋處理結果回熱線中心以后,受理員會在第一時間將處理結果告知市民,很好地實現了政府與市民的良性互動,架構起和諧社會的連心橋。

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