安徽質監局12365 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 安徽質監局12365

    發布時間: 2019/08/05

    公司介紹

    安徽省質量技術監督局是省政府直屬的宏觀經濟技術監管部門,統一管理和組織協調全省標準化、計量、質量、認證認可、食品安全和特種設備安全監察等工作,履行綜合管理、行政執法、安全監察三大職能,省、市、縣三級機構人員配套齊全,專業技術特色明顯,服務網絡健全規范,是保障全省經濟安全、維護人民群眾生命健康、發揮公共技術服務支撐作用的一支重要力量。
    12365投訴舉報熱線電話是國家質檢總局在全國范圍內開通使用的一部免費特殊服務電話號碼。“12365就是一年12個月365天,質檢天天在你身邊”,寓意質量技術監督部門天天為消費者、企業服務。它是一部以打假舉報和質量申訴為目的的便民服務電話,只要撥通12365,與質量技術監督部門有關的打假舉報、質量投訴、行風投訴、業務咨詢等事項都能得到公開詳細的信息。

    決策背景

    為了將12365建設成質檢部門傾聽民聲、暢通民意和善解民憂的為民服務窗口,安徽質檢兩局著力暢通訴求渠道,建立了全天候、多途徑的熱線受理運行模式。
    12365舉報處置指揮中心系統的開通運行,將充分發揮12365系統在“法治質檢、科技質檢、和諧質檢”建設中的作用,將成為地方質檢兩局資源整合、工作聯合的橋梁和紐帶,構建質檢大稽查工作體系;有利于暢通群眾產品質量訴求渠道,密切與群眾的互動交流與聯系,是質檢系統“抓質量、保安全、促發展、強質檢”工作的重要陣地。

    解決方案

    由質量技術監督局成立12365服務中心,服務中心主要由:通訊服務器、數據庫服務器、人工坐席組成。通訊服務器完成通訊接入和中轉的任務,同時可以通過局域網將數據分配給人工坐席和局域網用戶處理,然后保存到數據庫服務器和應用服務器中。
    “12365” 質監熱線系統的主要服務內容有:接受社會對產品質量、標準、計量、認證等方面違法行為的舉報,對產品質量問題的申訴,對行風問題的舉報,質監法規和業務咨詢,防偽查詢以及對質監工作的工作建議等。 
    外界利用電話、傳真、電子郵件、因特網等方式進入 “12365”質監熱線系統,本系統依托質監部門各類業務技術支持系統和網絡系統,通過人工受理或自動語音服務等方式全天 24小時不間斷地提供各種服務。

    實施效果

    安徽省質監局以信息技術為支撐,以質監執法稽查隊伍為依托,形成了集舉報受理、信息傳遞和執法打假指揮等功能為一體的質監舉報處置指揮業務平臺。
    12365系統的建設和應用,有效暢通群眾訴求渠道,密切政府部門與人民群眾互信、互認、互通的聯系,構建質監部門與消費者、企事業單位及社會各界信息溝通的快速通道,形成了一條傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的聯絡熱線,成為了質監部門延伸監管觸角、提升執法效能、強化源頭打假、有效發揮職能作用的重要平臺。

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