廣東省人民醫院 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 廣東省人民醫院

    發布時間: 2012/10/05

    企業概況
     
    廣東省人民醫院(廣東省醫學科學院)創建于1946年,下轄2個分院、6個門診部和6個研究所,托管2家基層醫院,綜合實力名列國內前茅,病人來源覆蓋國內外,深受廣大群眾信賴。
    醫院各?苼唽?圃O置齊全,共有12個國家臨床重點?、34個廣東省臨床醫學重點?/學科。醫院2017年度全國最佳醫院排行榜(復旦版)綜合排名第29名,位居全國省級人民醫院前列;排名進入全國前十的?乒5個。醫院通過質量立院、科技興院、人才強院、文化昌院,朝著“全國一流、世界知名”的目標揚帆遠航。
     
    解決方案及效果
     
    廣州聚星源針對廣東省人民醫院的實際情況,醫院行業的需求,為其制定了醫院呼叫中心解決方案,提供電話預約掛號系統。
     
    1、電話預約掛號
    用戶通過撥打電話進行遠程掛號,系統將用戶的掛號信息進行存儲。
     
    2、自助語音服務
    為客戶提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等?蛻糁苯釉贗VR中完成,在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
     
    3、人工座席接聽
    當客戶無法通過自動語音取得相關信息,可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
     
    4、電話全程錄音
    呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音,并保存錄音文件,以方便日后對其進行查詢,達到回顧通話信息和考核座席的目的。
     
    5、座席班長監管
    座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作,這樣,便于對服務質量和服務監督進行審查,也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。
     
    6、自動呼叫、回訪
    在呼叫中心系統中,可以進行主動呼叫,或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話,并在接通后播放預先錄制的語音。
     
    7、專業技能分組
    在醫院呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組,動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員,這樣任何專業性比較強的問題,都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
     
    8、醫療關懷服務
    利用系統的回呼功能和短信息收發功能,可以為用戶提供各種關懷服務,如用藥提醒、復診提醒等等。
     
    9、預留擴展接口,可基于互聯網的呼叫中心服務
    目前,呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等,但這仍然不能滿足所有的客戶群體,也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展,越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務,醫院呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。
     
    實施效果
     
    1、智能語音導航提供自助服務,改善醫院服務質量
    2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷
    3、提供患者咨詢、投訴及建議途徑
    4、人工服務提供業務咨詢及業務收錄
    5、優化服務流程
    6、導醫功能
    7、降低醫院的服務成本
    8、提升醫療信息化的水平

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