農商銀行96138專線 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 農商銀行96138專線

    發布時間: 2019/08/01

    公司介紹

    廣東省農村信用社聯合社成立于2005年8月5日,是由廣東省內的4家地市級農村信用合作聯社(農村商業銀行)和95家縣(市、區)級農村信用合作聯社(農村信用合作社聯合社、農村商業銀行、農村合作銀行)自愿入股組成,具有獨立企業法人資格的地方性金融機構。經省政府授權,廣東省農村信用社聯合社在省政府的領導下,負責行使對轄內市、縣(市、區)農村信用合作聯社、農村信用合作社聯合社、農村合作銀行、農村商業銀行等農村合作金融機構的行業管理、業務指導、協調服務職能。

    決策背景

    隨著金融行業混業經營時代的來臨,商業銀行相互之間的競爭也將越演越烈。國外商業銀行柜臺客戶經理制和后臺業務電子化的發展模式是國內商業銀行發展的良好借鑒。而以呼叫中心和網上銀行為載體的銀行業務電子化平臺,就是各商業銀行在日趨激烈的同行競爭新形式下用以拓展新市場維護老市場、提升客戶體驗、提高客戶忠誠度和滿意度的最佳性價比的服務和交易的電子渠道。所以農商銀行決定建設96138銀行專線,以處理辦卡、儲蓄等業務。

    解決方案

    為農商銀行客戶提供多渠道接入服務,客戶可以通過服務熱線、短信、電子郵件、傳真等渠道得到貼切的服務,可以辦理多種非現金交易類業務,呼叫中心成為全行的客戶聯系中心。系統采用新一代的統一門戶架構,子系統主要包括呼入系統、知識庫系統、績效管理系統、工作流系統、質檢系統、報表系統、監控管理等。
    業務范圍將涵蓋農商行所有業務條線,包括:卡業務功能、貸記卡業務功能、儲蓄業務功能、對公業務功能、預約服務、信息服務等銀行業務功能。

    實施效果

    呼叫中心以其特有的優勢可以滿足客戶這方面的需求,只需撥打一個電話,金融業務輕松完成。
    呼叫中心的建設是銀行柜臺的無限延伸,同時也是客戶服務的渠道和窗口。
    通過7*24小時的全天候、不間斷的服務可以全面提升銀行客戶服務的整體形象,為銀行創造良好的社會效益。
    利用先進的技術,為銀行的客戶提供自動、自主、人性化的服務,可以方便銀行的客戶隨時、隨地的靈活辦理個人金融業務,這既體現了銀行金融服務的多樣性、多層面化,也可使國有市銀行在同行業的競爭不處于滯后之地。

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