百麗集團 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 百麗集團

    發布時間: 2019/08/01

    公司介紹

    BELLE(百麗)鞋業20世紀70年代創于香港,90年代由香港著名鞋款設計師、資深實業家鄧耀先生引入內地,并針對內地市場重新包裝定位,獲得極大成功。BELLE取義法語“美麗的女人”,主打時尚真皮女鞋,兼產男鞋,主要顧客群為“年齡20-40歲,中等收入”的都市白領階層。BELLE風格多樣,以“舒適、簡約、職業、成熟”為主流,亦不乏新潮、時尚、前衛。并以大眾化的價格、優質的產品及誠信的服務確立了自己鮮明的品牌形象,短短幾年內迅速受到廣大消費者的喜愛與擁戴。據對全國重點商場零售市場的監測統計,BELLE自2000年以來連續3年奪得中國真皮女鞋銷售冠軍。

    決策背景

    隨著市場競爭的日益激烈,如何提高企業形象,為用戶提供最好的服務,提高用戶對產品和服務的滿意度,從而增加企業的利潤已成為百麗鞋業迫切需要解決的問題。
    呼叫中心是信息時代和數字經濟時代的一種創新技術,是企業健全電子商務系統、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器,增強企業的“客戶關系管理”能力,改進在市場營銷、客戶服務和支持等前端辦公領域的管理流程。
    呼叫中心可以完善電子商務的服務。開展電子商務,有別于一般傳統的商業活動,在大多數情況下,客戶和企業是見不著面的,所以,需要建立一個暢通的、可以與用戶交流的雙向通道,能夠了解客戶的需求,傾聽客戶的意見,解決客戶的問題,宣傳企業的產品和服務,而呼叫中心正是實現這一目的的必然選擇。

    解決方案

    百麗集團具有兩個呼叫中心,一個是4001的營銷咨詢,一個是4008的售后服務。
    呼叫中心系統包括自動語音應答(IVR)、呼叫自動分配、外撥功能、智能排隊等候、來電號碼顯示、呼叫轉接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉移提示、班長座席(耳語、監聽、強插)、座席管理、遠程登錄、實時報表、歷史報表和客戶信息彈屏等功能。
    百麗的呼叫中心和售后服務中心直接和官方B2C淘秀網連接,只要報出訂單號,即可直接判斷商品的真偽,同時可以隨時享受百麗的售后服務。

    實施效果

    聚星源科技的FOCUSTAR呼叫中心系統能實現對用戶來電的智能控制,并通過簡捷高效的運行機制,完成來電信息的錄入、分轉、落實、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過信件、電話、傳真、網絡及擁有豐富經驗的人工業務代表坐席等形式為用戶提供了迅速準確的咨詢信息以及業務受理的投訴等綜合性服務,為百麗鞋業創造了一個強化客戶滿意度、提高形象和擴大知名度的高效率渠道。

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