淺析呼叫中心報表管理 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 淺析呼叫中心報表管理

    發布時間: 2014/01/07

    報表的管理可以幫助我們提高報表的價值和制作的效率,有效對報表進行管理可以使我們的管理工作事半功倍。

    一、報表制作

    一般情況下,在制作報表時必須遵循如下規范。

    1.分類規范

    主要是需針對不同的使用對象制作不同的報表,報表需要有較高的針對性。

    2.格式規范

    在制作報表時,應確定不同報表的固定模板。模板一旦形成,不要隨意改變。各類報表必須按照規定的格式和模版進行制作。需要提前根據客服中心統計報表匯總明細文檔,制作出不同報表的規范模版,而今后在制作報送報表時,則必須嚴格按照規范模版來制作,以達到工作的標準化和規范化。

    3.內容規范

    分析報表中反映的問題要明確、翔實,對問題的解決要跟蹤,落實問題的處理結果,對本周期的突出事例要進行重點分析。報表內容要求客觀、準確、簡潔、數字準確,文字表達流暢、到位。

    4.命名規范

    報表名稱要按照規定統一命名,以客服中心統計報表匯總明細中的報表名稱作為主名,以時間、日期為記錄、檢索字段作為附名。同時,命名的文字應清晰準確,即通過報表名稱即能看出此類報表的使用目的及基本內容等,以提高報表使用效率。

    二、報表報送

    在報送報表時,必須遵循如下規范。

    由于很多報表的數據具有保密性,那么報表的報送也就非常重要了。同時,明確報表的報送對象也有利于提高工作效率,尤其對于高層管理人員而言。

    報表報送負責人要按照客服中心統計報表匯總明細中關于報表的統計周期、接收人和報送時間的規定,按時組織報送各類報表,不得出現延誤現象?头行男枰峁┙o各部門的各類工作報表必須經過嚴格審閱后方能報送。審閱人一般情況下為客服中心的部門總監、經理或主管。

    三、報表存檔

    各類報表在制作、報送完畢之后,還必須按照一定的規范歸檔整理,以便于后續查找。

    客服中心所有的報表除報送負責人自行整理歸檔外,還必須按照規定的存放路徑和方法統一歸檔保存,由網管負責對所有報表進行備份。

    在制定存放的文件結構和路徑時,內送報表的文件存放結構和路徑為:部門一報表種類一時間一報表,外送報表的文件存放結構和路徑為:報表種類一時間一報表,此舉的目的是簡化存放及檢索的路徑。

    四、報表管理

    客服中心所有報表的基本管理權在統計專員,即統計專員會按照客服中心統計報表匯總明細和上述的具體規定對各報表報送負責人的工作進行檢查,對出現的問題上報相關人員。

    五、專人管理

    由于數據制作的繁雜性和專業性,一些大型呼叫中心往往需要設專職崗位進行數據管理。除了管理人員需要敏感的數字能力外,大量數據的處理、報表的生成及結果的分析應由專人來做,比如設立運營分析師的位置來負責日報、周報及月報的制作發行。大量共用性數據,如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理。

     

     

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