呼叫中心流程的驗證、測評 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心流程的驗證、測評

    發布時間: 2013/10/04

    1.流程涉及系統方面改進的驗證、測評

       ·IT開發完成和內部測試完成后,通知各業務接口人在培訓環境中對相應功能進行測試

      ·各業務接口人通知相關人員在培訓環境中進行測試、驗收

      ·以RMS中的需求為準,并著重測試全流程是否順暢

      ·相關測試人員將發現的問題,及時與IT溝通

      ·屬于系統BUG:及時通知IT, IT進行修正

      ·屬于系統新優化需求:走正常需求流程,重新提出該需求

      ·將測試要點通知相關部門,必要時進行聯測

      ·參與IT組織的UAT培訓,將相關系統問題落實

      ·IT將相關問題修正后,系統開發需求驗收通過

      ·驗收通過標準

      ·與RMS中提出的需求相符

      ·信息抓取及傳遞準確

      ·訂單處理流程流轉正常

      ·業務操作順暢

    2.流程優化的驗證、測評

      ·流程執行是否順暢:效率是否滿足業務需求。

      ·控制是否適當,流程環節是否落實到崗位,流程執行中是否專事專人?是否會有崗位分工不清?職責界限不清?多頭管理導致無所適從?工作分散,業務難以銜接?

      ·流程關鍵控制點/節點是否適當:檢查環節是否適當?改進環節是否適當?是否存在過度控制、審核遲緩等環節導致工作效率低下?

      ·對于收集到的流程缺陷,需要組織相關人員進行流程的再優化。

      ·流程優化測評通過,可以進行流程試行。

    3.流程優化的效果、效率評價方法

      ·技能/系統操作:是否比系統改進前操作更方便、更省時、不易出錯.

      ·用量化的方式來診斷:如通過報表反饋,是否比流程優化前效率有所提高,是否達到原設定的效率指標。

      ·問卷、調查表:通過收集大家的意見和反饋,并對問卷調查結果進行分析,了解流程優化后是否達到原設定的效果指標。

      ·比較評價法:測量使用新流程操作與未使用新流程操作的員工間的差別。

      ·收益評價法:計算出流程優化后為企業帶來的經濟收益,如成本的降低、相應投訴率的下降等。

    通過各種方法評估流程優化是否達到議定時的相應測評指標。

    4.流程試行

    流程驗證、測評通過后,選擇指定的人員和場合,對所需人員進行簡單培訓,進行流程的試行(流程試行與流程培訓需根據具體的流程來決定先后順序及交叉情況)。

      ·設計流程的程序與實際執行流程的程序力差異。

      ·流程設定周期與實際操作的流程周期的差異。

      ·試行過程中的問題和障礙。

      ·不同員工的流程執行方法的差異。

      ·確定員工培訓的需要。

      ·確定支持該流程優化的執行所需要的培訓項目。

    總結匯總,開展研討會,決定流程是否推行。

     

     

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