呼叫中心團隊建設的四大誤區 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心團隊建設的四大誤區

    發布時間: 2013/10/04

    隨著市場競爭的日益激烈,現代企業更加強調發揮團隊精神,但在團隊建設過程中,難免會走入誤區。

    誤區一:“團隊利益高于一切”

    團隊首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認可的價值取向,自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個“論斷”。但在團隊里如果過分推崇和強調“團隊利益高于一切”,可能會導致兩方而的弊端。

    一方面是極易滋生小團體主義。團隊利益對其成員而言是整體利益,而對整個企業來說,又是局部利益。過分強調團隊利益,處處從維護團隊自身利益的角度出發常常會打破企業內部固有的利益均衡,侵害其他團隊乃至企業整體的利益,從而造成團隊與團隊,團隊與企業之間的價植目標錯位,最終影響到企業戰略目標的實現。

    另一方面,過分強調團隊利益客易導致個體的應得利益被忽視和踐踏。如果一味只強調團隊利益,就會出現“假維護團隊利益之名,行損害個體利益之實”的情況。作為團隊的組成部分,如果個休的應得利益長期被漠視甚至受到侵害,那么他們的積極性和創造性無疑會遭受重創,從而影響到整個團隊的競爭力和戰斗力的發揮,團隊的總體利益也會因此受損。

    誤區二:團隊內部不能有競爭

    有人認為,講團隊精神,團隊內部就不能搞競爭,這種觀點一肯定是錯誤的。在團隊內部引入競爭機制,有利于打破大鍋飯。如果一個團隊內部沒有競爭,在開始的時候,團隊成員也許會憑著一股激情努力工作,但時間一長,他會發現無論是干多干少,干好干壞,結果都一樣,那么他的熱情就會減退,在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混口子。這其實是一種披上團隊外衣的大鍋飯。通過引入競爭機制,實行賞勤罰懶,賞優罰劣,打破這種看似平等實為壓制的利益格局,團隊成員的主動性、創造性才會得到充分的發揮,團隊才能長期保持活力。

    誤區三:團隊內部皆兄弟

    不少企業在團隊建設過程中,過于追求團隊的親和力和人情味,認為“團隊之內皆兄弟”,而嚴明的團隊紀律是有礙團結的。這就直接導致了管理制度的不完善,或雖有制度但執行不力,形同虛設。

    紀律是勝利的保證,只有做到令行禁止,團隊才會戰無不勝。三國時期諸葛亮揮淚斬馬謖的故事就是一個典型的例子。馬謖與諸葛亮于公于私關系都很好,但馬謖丟失了戰略要地街亭,諸葛亮最后還是按律將其斬首,維護了軍心的穩定。嚴明的紀律不僅是維護團隊整體利益的需要,在保護團隊成員的根本利益方面也有著積極意義。比如說某個成員沒能按期保質地完成某項工作或者是違反了某項具體的規定,但他并沒有受到相應的處罰,或是處罰根本無關痛癢,這就會使這個成員產生一種“其實也沒有什么大不了”的錯覺,久而久之,后患無窮。如果他從一開始就受到嚴明紀律的約束,及時糾正錯誤的認識,那么對團隊、對他個人都是有益的。

    誤區四:犧牲“小我”換“大我”

    很多企業認為,培育團隊精神,就是要求團隊的每個成員都要犧牲小我,換取大我,放棄個性,追求趨同,否則就有違團隊精神,就是個人主義在作祟。

    誠然,團隊精神的核心在于協同合作,強調團隊合力,注重整體優勢,遠離個人英雄主義,但追求趨同的結果必然導致團隊成員的個性創造和個性發揮被扭曲和湮沒。而沒有個性,就意味著沒有創造,這樣的團隊只有簡單復制功能,而不具備持續創新能力。

    其實,團隊不僅僅是人的集合,更是能量的結合。團隊精神的實質不是要團隊成員犧牲自我去完成一項工作,而是要充分利用和發揮團隊所有成員的個體優勢去做好這項工作。

    團隊的綜合競爭力來自于對團隊成員專一長的合理配置。只有營造一種適宜的氛圍,不斷地鼓勵和刺激團隊成員充分展現自我,最大限度地發揮個體潛能,團隊才會進發出如原子裂變般的能量。

     

     

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