呼叫中心常用的培訓方法 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心常用的培訓方法

    發布時間: 2014/03/17

    培訓的效果在很大程度上取決于培訓方法的選擇,當前,呼叫中心培訓的方法有很多種,不同的培訓方法具有不同的特點,其自身也是各有優劣.要選擇到合適有效的培訓方法,需要考慮到培訓的目的、培訓的內容、培訓對象的自身特點及企業具備的培訓資源等因素。下面我把企業培訓常用的8種方法的特點和適用范圍給大家一一介紹,供大家參考。

    1.講授法

    講授法屬于傳統模式的培訓方式,指培訓師通過語言表達,系統地向受訓者傳授知識,期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。

    【要求】培訓師應具有豐富的知識和經驗:講授要有系統性,條理清晰,重點、難點突出;講授時語言清晰,生動準確;必要時運用板書;應盡量配備必要的多媒體設備,以加強培訓的效果:講授完應保留適當的時間讓培訓師與學員進行溝通,用問答方式獲取學員對講授內容的反饋。

    【優點】運用方便,可以同時對許多人進行培訓,經濟高效;有利于學員系統地接受新知識:容易掌握和控制學習的進度;有利于加深理解難度人的內容。

    【缺點】學習效果易受培訓師講授的水平影響;由于主要是單向性的信息傳遞,缺乏教師和學員間必要的交流和反饋,學過的知識不易被鞏固,故常被運川于一些理念性知識的培訓。

    2.工作輪換法

    工作輪換法是一種在職培訓的方法,指讓受訓者在預定的時期內變換工作崗位,使其獲得不同崗位的工作經驗,一般主要用于新進員工,F在很多呼叫中心采用工作輪換則是為培養新進入企業的年輕管理人員或有管理潛力的未來的管理人員。

    【要求】在為員工安排工作輪換時,要考慮培訓對象的個人能力以及他的需要、興趣、態度和職業偏愛,從而選擇其適合的工作;工作輪換時間長短取決于培訓對象的學習能力和學習效果,而不是機械的規定某一時間。

    【優點】工作輪換能豐富培訓對象的工作經歷;工作輪換能識別培訓對象的長處和短處,企業能通過工作輪換了解培訓對象的專長和興趣愛好,從而更好的開員工所長;工作輪換能增進培訓對象對各部門管理工作的了解,擴展員工的知識面,為受訓對象以后完成跨部門、合作性的任務打下基礎。

    【缺點】如果員工在每個輪換的工作崗位上停留時間太短,所學的知識不精;由于此方法鼓勵“通才化”,適合于一般直線管理人員的培訓,不適用于職能管理人員。

    3.工作指導法

    工作指導法也叫教練/實習法。這種方法是由一位有經驗的技術能手或直接主管人員在工作崗位上對受訓者進行培訓,如果是單個的一對一的現場個別培訓則稱為我們企業常用的師帶徒培訓。負責指導的教練的任務是教給受訓者如何做,提出如何做好的建議,并對受訓者進行鼓勵。這種方法一定要有詳細、完整的教學計劃,但應注意培訓的要點:第一,關鍵工作環節的要求;第二,做好工作的原則和技巧;第三,須避免、防止的問題和錯誤。這種方法應用廣泛,可用于基層生產工人。

    【要求】培訓前要準備好所有的用具,擱置整齊;讓每個受訓者都能看清示范物;教練一邊示范操作一邊講解動作或操作要領。示范完畢,讓每個受訓者反復模仿實習;對每個受訓者的試做給予立即反饋。

    【優點】通常能在培訓者與培訓對象之間形成良好的關系,有助于工作的開展;一旦師傅調動、提升、或退休、辭職時,企業能有訓練有素的員工頂上。

    【缺點】不容易挑選到合格的教練或師傅,有些師傅擔心“帶會徒弟餓死師傅”而不愿意傾盡全力。所以應挑選具有較強溝通能力、監督和指導能力以及寬廣胸懷的教練。

    4.研討法

    研討法是按照費用與操作的復雜程序又可分成一般研討會與小組討論兩種方式。研討會多以專題演講為主,中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通,一般費用較高。而小組討淪法則費用較低。研討法培訓的目的是為了提高能力、培養意識、交流信息、產生新知。比較適宜對管理人員的訓練或用于解決某些有一定難度的管理問題。

    【要求】每次討論要建立明確的目標,并讓每一位參與者了解這些目標;要使受訓人員對討論的問題發生內在的興趣,并啟發他們積極思考。

    【優點】強調學員的積極參與,鼓勵學員積極思考,主動提出問題,表達個人的感受,有助于激發學習興趣;討論過程中,教師與學員間,學員與學員間的信息可以多向傳遞,知識和經驗可以相互交流、啟發,取長補短,有利于學員發現自己的不足,開闊思路,加深對知識的理解,促進能力的提高。據研究,這種方法對提高受訓者的責任感或改變工作態度特別有效。

    【缺點】運用時對培訓指導教師的要求較高;討論課題選擇的好壞將直接影響培訓的效果;受訓人員自身的水平也會影響培訓的效果;不利于受訓人員系統地掌握知識和技能。

    5.視聽技術法

    視聽技術法就是利用現代視聽技術(如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工具)對員工進行培訓。

    【要求】播放前要清楚地說明培訓的目的;依講課的主題選擇合適的視聽教材;以播映內容來發表各人的感想或以“如何應用到工作上”來討論,最好能邊看邊討論,以增加理解;討論后培訓師必須作重點總結或將如何應用在工作上的具體方法告訴受訓人員。

    【優點】由于視聽培訓是運用視覺和聽覺的感知方式,直觀鮮明,所以比講授或討論給人更深的印象:教材生動形象且給學員以真實感,所以也比較容易引起受訓人員的關心和興趣:視聽教材可反復使用,從而能更好地適應受訓人員的個別差異和不同水平的要求。

    【缺點】視聽設備和教材的成本較高,內容易過時;選擇合適的視聽教材不太容易;學員處于消極的地位,反饋和實踐較差,一般可作為培訓的輔助手段。

    6.案例研究法

    案例研究法指為參加培訓的學員提供員工或組織如何處理棘手問題的書面描述,讓學員分析和評價案例,提出解決問題的建議和方案的培訓方法。案例研究法為美國哈佛管理學院所推出,目前廣泛應用于企業管理人員(特別是中層管理人員)的培訓。目的是訓練他們具有良好的決策能力,幫助他們學習如何在緊急狀況下處理各類事件。

    【要求】案例研究法通常是向培訓對象提供一則描述完整的經營問題或組織問題的案例,案例應具有真實性,不能隨意捏造;案例要和培訓內容一致,培訓對象則組成小組來完成對案例的分析,作出判斷,提出解決問題的方法.隨后,在集體討論中發表自己小組的看法,同時聽取別人的意見。討論結束后,公布討論結果,并由教員再對培訓對象進行引導分析,直至達成共識。

    【優點】學員參與性強,變學員被動接受為主動參與;將學員解決問題能力的提高融入知識傳授中,有利于使學員參與企業實際問題的解決;教學方式生動具體,直觀易學;容易使學員養成積極參與和向他人學習的習慣。

    【缺點】案例的準備需時較長,且對培訓師和學員的要求都比較高;案例的來源往往不能滿足培訓的需要。

    7.角色扮演法

    角色扮演法指在一個模擬的工作環境中行培訓。

    【要求】教師要為角色扮演準備好材料,才能產生更好的效果。

    【優點】學員參與性強,教員的指導,可以讓學員及時認識自身存在的問題并進行改正。

    【缺點】角色扮演法效果的好壞主要取決于學員素質,如學員素質不高,則效果可能會不理想。

    8.網絡培訓法

    網絡培訓法是一種利用新型的計算機網絡信息進行培訓,也是培訓發展的一個必然趨勢。

    【優點】使用靈活,符合分散式學習的新趨勢,學員可靈活選擇學習進度,靈活選擇學習的時間和地點,靈活選擇學習內容,節省了學員集中培訓的時間與費用;在網上培訓方式下,網絡上的內容易修改,且修改培訓內容時,無須重新準備教材或其他教學工具,費用低?杉皶r、低成本地更新培訓內容;網上培訓可充分利用網絡上大量的聲音、圖片和影音文件等資源,增強課堂教學的趣味性,從而提高學員的學習效率。

    【缺點】不適用于技能類培訓,尤其是一些需要實際操作方能掌握的培訓。對以上各種培訓方法,我們可按需要選用,實際采用的培訓必然是多層次、多內容、多形式與多方法的。這種特點要求培訓部門在制定培訓計劃時,必須真正做到因需施教、因材施教、注重實效。

     

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