淺談呼叫中心質量管理的目標 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 淺談呼叫中心質量管理的目標

    發布時間: 2013/10/04

    質量管理的目標:多、快、好、省。具體量化指標可以參照標桿或是縱向對比,制定當年的目標。質量管理重要的準則是行動。所遵循的原則是:流程管理,閉環管理,從一而終。有檢查,有落實,有跟蹤,有反饋,有結果,有始有終。

    在ISO標準里,明確了質量管理的八大原則及應用指南:質量管理八項原則是一個組織在質量管理方面的總體原則,這些原則需要通過具體的活動得到體現。其應用可分為質量保證和質量管理兩個層面。

    就質量保證來說,主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求。因而所開展的活動主要涉及:測定顧客的質量要求、設定質量方針和目標、建立并實施文件化的質量體系,最終確保質量目標的實現。

    質量管理則要考慮,作為一個組織經營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分,怎樣保證經營目標的實現。組織要生存、要發展、要提高效率和效益,當然離不開顧客,離不開質量。因而,從質量管理的角度,要開展的活動就其深度和廣度來說,要遠勝于質量保證所需開展的活動

    原則1—以顧客為中心

    組織依存于他們的顧客,因而組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

    實施本原則要開展的活動:

    ·全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望;

    ·謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡;

    ·將這些需求和期望傳達至整個組織;

    ·測定顧客的滿意度并為此而努力;

    ·管理與顧客之間的關系。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求;

    ·對于目標的設定,能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯;

    ·對于運作管理,能夠改進組織滿足顧客需求的業績;

    ·對于人力資源管理,保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

    原則2—領導作用

    領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。實施本原則要開展的活動:

    ·努力進取,起領導的模范帶頭作用;

    ·了解外部環境條件的變化并對此作出響應;

    ·考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求;

    ·明確地提出組織未來的前景;

    ·在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范;

    ·建立信任感、消除恐懼心理;

    ·向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度;

    ·鼓舞、激勵和承認員工的貢獻;

    ·進行開放式的和真誠的相互交流;

    ·教育、培訓并指導員工;

    ·設定具有挑戰性的目標;

    推行組織的戰略以實現這些目標;

    實施本原則帶來的效應;

    ·對于方針和戰略的制訂,組織的未來有明確的前景;

    ·對于目標的設定,將組織未來的前景轉化為可測量的目標;

    ·對于運作管理,通過授權和員工的參與,實現組織的目標;

    ·對于人力資源管理,具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的勞動力隊伍。

    原則3—全員參與

    各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

    實施本原則員工要開展的活動;

    ·承擔起解決問題的責任;

    ·主動地尋求機會進行改進;

    ·主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗;

    ·在團隊中自由地分享知識和經驗;

    ·關注為顧客創造價值;

    ·對組織的目標不斷創新;

    ·更好地向顧客和社會展示自己的組織;

    ·從工作中得到滿足感;

    ·作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪;

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻;

    ·對于目標的設定,員工承擔起對組織目標的責任;

    ·對于運作管理,員工參與適當的決策活動和對過程的改進;

    ·對于人力資源管理,員工對他們的工作崗位更加滿意,積極地參與有助于個人的成長和發展活動,符合組織的利益。

    原則4—過程方法

    將相關的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。

    實施本原則要開展的活動:

    ·對過程給予界定,以實現預期的目標;

    ·識別并測量過程的輸入和輸出;

    ·根據組織的作用識別過程的界面;

    ·評價可能存在的風險,因果關系以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突;

    ·明確地規定對過程進行管理的職責、權限和義務;

    ·識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者;

    ·在設計過程時,應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源,以達到預期的結果。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,整個組織利用確定的過程,能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本;

    ·對于目標的設定,了解過程能力有助于確立更具有挑戰性的目標;

    ·對于動作管理,采用過程的方法,能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到動作的結果;

    ·對于人力資源管理,可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本,能夠把這些過程與組織的需要相結合,并造就一支有能力的勞動力隊伍。

    原則5—系統管理

    針對制訂的目標,識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系,助于提高組織的有效性和效率。

    實施本原則要開展的活動:

    ·通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系;

    ·以最有效地實現目標的方式建立體系;

    ·理解體系的各個過程之間的內在關聯性;

    ·通過測量和評價持續地改進體系:

    ·在采取行動之前確立關于資源的約束條件。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對方針和戰略的制訂,制訂與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標;

    ·對于目標的設定,將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯;

    ·對于運作管理,對過程的有效性進行廣泛的評審,可了解問題產生的原因并適時地進行改進;

    ·對于人力資源管理,加深對于在實現共同目標方面所起作用和職責的理解,能夠減少相互交叉職能間的障礙,改進團隊工作。

    原則6—持續改進

    持續改進是一個組織永恒的目標。

    實施本原則要開展的活動:

    ·將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標;

    ·應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進;

    ·周期性地按照“卓越”的準則進行評價,以識別具有改進潛力的區域;

    ·持續地改進過程的效率和有效性:

    ·鼓勵預防性的活動;

    ·向組織的每一位員工提供有關持續改進的方法和工具方面教育和培訓,如,PDCA循環、解決問題的方法、過程重組、過程創新;

    ·制定措施和目標,以指導和跟蹤改進活動;

    ·對任何改進給予承認。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,通過對戰略和商務策劃的持續改進,制訂并實現更具競爭力的商務計劃;

    ·對于目標的設定,設定實際的和具有挑戰性的改進目標,并提供資源加以實現;

    ·對于運作管理,對過程的持續改進涉及組織員工的參與;

    ·對于人力資源管理,向組織的全體員工提供工具、機會和激勵,以改進產品、過程和體系。

    原則7—以事實為決策依據

    有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。實施本原則要開展的活動:

    ·對相關的目標值進行測量,收集數據和信息;

    ·確保數據和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性;

    ·使用有效的方法分析數據和信息:

    ·理解適宜的統計技術的價值;

    ·根據邏輯分析的結果以及經驗和直覺進行決策并采取行動。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更可能實現:

    ·對于目標的設定,利用可比較的數據和信息,可制訂出實際的、具有挑戰性的目標;

    對于運作管理,由過程和體系的業績所得出的數據和信息可改進和防止問題的再發生;

    ·對于人力資源管理,對從員工監督、建議等來源的數據和信息進行分析,可指導人力資源方針的制訂。

    原則8—互利的供方關系

    組織和供方之間保持互利關系,可增進兩個組織創造價值的能力。

    實施本原則要開展的活動:

    ·識別并選擇主要的供方;

    ·把與供方的關系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上;

    ·清楚地、開放式地進行交流;

    ·共同開發和改進產品的過程;

    ·共同理解顧客的需求;

    ·分享信息和對未來的計劃;

    ·承認供方的改進和成就。

    實施本原則帶來的效應:

    ·對于方針和戰略的制訂,通過發展與供方的戰略聯盟和合作伙伴關系,贏得競爭的優勢;

    ·對于目標的設定,通過供方早期的參與,可設定更具挑戰性的目標;

    ·對于運作管理,建立和管理與供方的關系,以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品;

    ·對于人力資源管理,通過對供方的培訓和共同改進,發展和增強供方的能力。

     

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