呼叫中心運營流程人力預測 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 呼叫中心運營流程人力預測

    發布時間: 2013/10/04

    呼叫中心經理負責對人力進行預測,做人力預測時應考慮到客戶的下列因素.

    ·歷史趨勢:客戶的歷史數據如呼叫量、呼叫分配、平均處理電話時間、呼叫后工作、呼叫行為等.

    ·近期促銷或廣告活動:客戶的促銷或廣告計劃,由此引起的電話量的增加,以及客戶期望達到的服務水平。

    ·大致用戶基礎:客戶的用戶基礎及潛在用戶基礎,此數據可作為呼叫量增減的參考。

    ·客戶特別服務水平:服務的特別要求,服務質量、執行情況要求、所需的報告。

    ·培訓要求:培訓內容、預計培訓期限、培訓特別要求。

    ·運營經理應決定工作臺的數量、服務時間、員工素質要求和項目進度要求。

    ·呼叫中心經理可運用厄蘭(Erlang)計算公式來預測勞動力需求,并在內部進行工作分配。

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