客戶信息系統是客戶滿意經營戰略的基礎 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 客戶信息系統是客戶滿意經營戰略的基礎

    發布時間: 2018/01/19

    客戶滿意經營最首要的基礎是建立一套完格的客戶信息系統,以隨時了解客戶的狀態和動態。企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理,做到像廠解企業產品一樣了解客戶,像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。清楚掌握客戶的動態和特征,企業才可以避開以下常見的經營誤區。

    (1)幻想留住所有客戶

    企業應首先區分哪些是目標客戶,將有限的資金和精力用在刀刃上,到處撒網只能徒費資源。

    (2)以真正的顧客為中心

    重要的不是大客戶,而是能讓企業贏利的客戶。不要一味地將資源用在所謂的大客戶身上,多關注能讓企業贏利的客戶。必要時應剔除一些服務成本太高的客戶。

    (3)不要盲目開發新客戶

    以最忠誠的客戶為標準去尋找新客戶。分析企業現有的忠誠客戶,找出這些顧客的共同特點,并據此尋找最合適的客戶。

    (4)零客戶成本即競爭力

    建立客戶導向的企業就必須理解客戶成本,即顧客在交易中的費用和付出,它表現為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。

    企業經常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業對降低自己的交易成本有一整套的方法與規程,卻很少考慮如何降低客戶的交易成本。

    許多企業己意識到培養忠誠客戶是顧客滿意經營的關鍵,做法卻往往不得要領。以下例子可見一斑:當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時,餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經濟補償,期望以此獲得客戶忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣,卻無法得到客戶忠誠,因為顧客真正想要的是精美食物和優質的服務。因此,培養忠誠客戶的最為有效的方法是將客戶成本降為零。

    要培養忠誠客戶,首先要評估客戶的關鍵需求,然后開始改變企業的作業流程,設法消除交易過程中影晌最大的客戶成本,盡量避免如交貨不及時、手續繁瑣等問題的出現。

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