客戶信息服務人員的職業發展道路 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 客戶信息服務人員的職業發展道路

    發布時間: 2013/10/04

        在美國等較發達的國家,從事客戶信息服務工作的相關人員在就業年齡上基本沒有什么限制,可以是大學生兼職,也可是婦女在生兒育女的任務逐漸完成后重新回到職場的出路。許多其他行業也是如此,因此,客戶信息服務人員的職業發展可以是直線式的,即山普通客戶信息服務人員,到高級客戶信息服務人員,最后成為客戶信息服務的專家。
        但在中國的情況有一些不同,從事客戶信息服務C作的人基本上都在30歲以內。在招收員工時,年齡歧視是客觀存在的,這似乎預示著客戶信息服務人員在30歲以后必須去選擇其他的職業或崗位。但是,隨著社會的進步和發展,以及服務行業對熟練員工在客觀上的需求,這一現象正逐步得以改變。我們知道,隨著中國加入WTO后市場的進一步開放,越來越多的境外機構開始加入國內市場的竟爭,近年來國內服務市場的發展速度驚人,對具各一定特殊職業技能的熟練操作型員工的需求是十分巨大的。作為一個新興的產業,客戶信息服務產業近年來在國內取得了蓬勃的發展,產業規模和從業人員數最已經具各相當的規模。這一發展不僅促進了各行業客戶服務意識和服務水平的提高,而且對整個社會服務理念的形成和發展產生了極其深遠的影響。
        “客戶信息服務”作為一個職業技能崗位,有著特殊的職業技能要求,對從業人員的培訓也有著非常具體詳盡的要求。近年來,國內客戶信息服務相關產業普遍表現出“技術先進,管理滯后,人員素質參差不齊”的弊病,為持續、健康的發展造成一定的影響。那么面對目前國內的現實情況,如何為客戶信息服務人員設計一個適合年輕人職業生涯發展的道路?客戶信息服務人員究競需要具備什么樣的工作能力呢?
        客戶信息服務人員技巧與經驗其實是多方面的。
        首先是溝通,通過每天與幾十上百的客戶打交道,溝通的技巧逐漸培養出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最佳解答或建議的能力是卜分寶貴的。其次是毅力與熱情,面對不同需求、不同性格與修養的客戶提供始終如一的服務?蛻粜畔⒎⻊杖藛T不僅要熟悉公司的結構、產品的知識、服務的情況,還要掌握客戶服務技巧、電話營銷技巧等。許多提供技術支持的客戶信息服務人員的專業知識可能是公司內最拔尖的,許多提供客服、營銷的客戶信息服務人員對客戶的熟悉與關系的維護可能在公司其他部門無人能比。在一個企業內部,客戶信息服務人員的職業發展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外,還可以進入到技術、營銷、銷售、公關等領域。呼叫中心的管理者應當取得企業領導人的共識,在企業各部門間進行人才流動。對于在一個崗位上做了若千年且成績優異者,或者在客戶服務部門朝主管方向發展,或者是在設有資深或性線客戶信息服務人員的客戶服務機構向這方向發展,再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動。
        客戶信息服務人員還可以有其他的職業選擇方向。如果通過若干年客戶信息服務積累的工作經驗,掌握了較好的與人溝通的技巧,練就了良好的語言表達能力,培養出了非常好的心理素質,這是一筆非常寶貴的財富。如果再積累了其他方面的專業知識,那么客戶信息服務人員再去選擇服務行業以外的其他行業的職業,是非?扇〉。事實上,客戶服務機構的員r職業生涯規劃可以有很廣闊的選擇,很多人的最終成功目標是一個優秀企業的首席執行官(CEO). CEO所需的素質和客戶信息服務人員的要求有很多共同點,而其他不直接而對客戶的部門則沒有這種得天獨厚的優勢。

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