基于CTI技術的電視購物呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 基于CTI技術的電視購物呼叫中心

    發布時間: 2014/01/06

        隨著近幾年呼叫中心行業的技術進步,已經摒棄了過去呼叫中心設計復雜,造價昂貴,因此不僅僅在電信、銀行、政府等少數行業獲得廣泛應用,電子商務企業,電視購物方面也得到了廣泛應用,企業級呼叫中心市場規模有限,同時近幾年客戶關系管理在企業間獲得廣泛宣傳并獲得高度重視,眾多企業希望借助CTI技術構建呼叫中心,改善客戶服務,提高服務質量,因此整個企業級呼叫中心市場規模迅速擴大,也獲得了蓬勃發展。
        電話營銷行業包括目錄營銷、直接郵件營銷、因特網營銷、電視購物、電話銷售等領域在內,近幾年整個行業獲得了飛速發展,行業隊伍也迅速擴大。借助CTI技術構建的呼叫中心,將客戶關系管理理念與電話銷售的融會貫通在企業應用中,給眾多電話銷售的企業帶來了顯著的經濟效益。CTI技術是指電話、計算機、網絡的一種融合技術,同時實現了對語音、數據、視頻等的融合。CTI技術在呼叫中心領域應用越來越廣泛,除了已經大量使用CTI技術的郵政、銀行、民航、電信等外,電視購物領域也在開始采用CTI技術,以深度挖掘呼叫中心的潛力,提高呼入電話的處理效率,從而提高提高企業的效益。電視購物是一種典型的”無店鋪”銷售模式,所以更多的受制于電話,大部分業務收入來自呼入的熱線電話,呼入電話量和成功率極大影響著企業收益。隨著廣告成本的大幅上升,以及競爭的加劇,電視購物急需采用CTI技術,幫助企業增加盈利,最大限度利用客戶資源。電視購物的成功實施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機結合。
        電視家庭購物是以電視為傳播媒介進行的家庭購物活動,電視家庭購物產業是以家庭購物活動為目的的各個產業的總稱。處于電視家庭購物整個產業鏈條中的各個產業一包括上游產業產品生產商,中游產業產品節目制作、呼叫中心確認和商品配送準備,下游產業產品配送到用戶和收費結算系統等,統稱為電視家庭購物產業。 電視家庭購物的優勢在于整合電視、雜志和互聯網三大媒體,實現資源的共享和資源利用最大化:無店鋪銷售,降低了經營成本,一般來講,家庭購物的經營成本比傳統的零售業要低。電視購物在家庭購物公司銷售額中所占比重最大。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式,正在成為消費品零售業的亮眼明星。隨著生活節奏的加快,人們的購物方式正在發生重大的變化。人們希望通過簡單、快捷的渠道和方式購買其需要的特定商品,而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。電視購物企業電話訂購中心的特點,是呼叫大部分是浪涌式呼叫,大量的業務和信息來不及處理,僅靠現有的設備和人員已經不能滿足企業的發展。為了企業的發展、效率的提高、信息系統的完善,擁有能夠最大限度產生訂單的"呼叫中心",是任何一家電視購物公司取得成功的關鍵。
    電視購物呼叫中心實施的意義:
    1、提高訂貨成功率,直接增加銷售額。
    2、減少每個定單的受理時間,提高話務員的工作效率。
    3、通過對每個客戶個性化的服務,增加客戶對企業的忠誠度。
    4、及時發現客戶放棄的電話接入,主動呼叫為企業挖掘出潛在的客戶。
    5、減少回呼次數,減少撥出電話費,節省銷售成本。
    6、呼入與呼出并舉,真正的電話營銷中心。    
    7、當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊,系統可以自動保留用戶來電,以便服務人員及時電話回復,避免呼叫損失。
    8、監控通話效果,查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進,提高接線員銷售水平以及通話質量,整體上提高電話中心的運作效率。

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