客戶服務通信系統的IT應用,建立企業呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家
  • <table id="euwqo"><optgroup id="euwqo"></optgroup></table>
  • 客戶服務通信系統的IT應用,建立企業呼叫中心

    發布時間: 2014/03/18

        在網絡經濟時代,金融企業正面臨著如下挑戰:
        如何利用現代的技術為客戶提供更加個性化的服務以提高客戶的滿意度和忠誠度,提高銀行的競爭力,從而達到提高市場占有率的目的;
        如何構筑穩定而又靈活的企業信息技術基礎設施,以快速響應客戶的要求和市場需求的變化;
        如何將新技術和現有的業務系統緊密集成,進一步發揮已有資源和信息的作用;
        如何保證為客戶提供一年365天,一天24小時的全方位服務;
        如何在不減少服務的情況下降低運背成本,并如何通過新的服務增加回報。
        而建立呼叫中心恰恰為金融企業尤其銀行提供了建立客戶關系的另一種有效的途徑,很大程度上解決了上面提出的問題,是金融企業在激烈的市場竟爭中贏得未來,維持并發揮競爭優勢的另一重要措施。
        今天的電話服務中心不應僅僅被看成進行申訴處理的一個單位,它應該是一個整合了客戶服務各項功能的新途徑。根據調查研究表明,客戶希望能夠得到隨時、隨地、隨身的服務。過去,客戶到銀行辦理金融業務時,乘車時間、等待時間和服務時間的總長度平均為40分鐘,對于忙碌的現代人來講,這是很奢侈的浪費,而且極不方便。整合客戶服務各項功能應當實現現金流、物流和信息流的統一。顧客只要打一個電話就能辦理銀行業務和理財,而轉帳和買賣等工作則由理財專員辦理,資料庫可提供信息的查詢和確認,達到以信息流整合現金流的目標,為顧客提供送貨到門的快遞服務.就可以實現現金流、物流和信息流的整合。
        集中化服務的規模經濟提高了業務處理速度和效率、降低了經百成本。傳統銀行中,服務人員分散在各分行。而呼叫中心的每個理財專員都經過嚴格的銀行業務培訓、談話訓練,并集中在呼叫中心內通過電話提供服務。因此在規模、速度、效率和成本等方面都具有自己的優勢。呼叫中心可以實現方便快速的知識累積和經驗傳授,在短期內就能將服務品質提升到一定的水準。
        呼叫中心既能為金融企業的外部用戶提供全方位的綜合服務,也能為企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一和協調作業,F代金融企業的呼叫中心逐步具備以下的功能:
        1、提供每周7天、每天24小時的不間斷服務,允許客戶在與業務代表聯絡時選擇采用的語言,IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視碩信息等任何通信方式;
        2、能事先了解有關顧客的各種信息,給不同客戶安排不同的業務代表與之交談,并讓業務代表能做到心中有數;呼叫中心不是“支出中心”,而是兼具良好社會效益和經濟效益的“收入中心”
        3、呼叫中心對外面向客戶,對內與整個企業相聯系,與核個企業的管理、服務、調度、生產、維修結為一體,它可以把從客戶那里獲得的各種信息、數據全部存儲在龐大的數據倉庫( Data Warehouse)中供決策者分析和決策所用;
        4、呼叫中心采用最現代化的技術,有良好的管理系統,隨時可以觀察到呼叫中心的運行狀況和業務代表工作情況,從而為客戶提供最優服務;
        5、金融企業呼叫中心可以通過企業的業務系統數據倉庫為客戶提供24小時查詢服務、某些銀行業務如支付電費等公共事業費、更改用戶識別密碼、授權確認服務及傳郵業務代表提供的服務。
        呼叫中心也是企業提供顧客服務的眾多渠道之一。以金融業為例,其他的服務渠道包括營業網點、電話銀行、ATM、PC銀行、網絡銀行等。根據Booz Allen&Hamilon公司的調查結果顯示,銀行每完成一筆交易,營業點將花費1.07美元、電話銀行0.54美元、ATM 0.27美元、PC銀行0.15美元、網絡銀行0.01美元。根據經融商品和消費者群綜合分析可知,雖然網絡銀行成本低,但在網絡的發展尚未到達很高層次的階段,顧客可能不習慣或不方便上網作業,電話銀行系統暫時還是最有效率和快速成長的途徑.
        對企業而言,忠誠的顧客不僅對企業商品或服務非常滿意,而且非常愿意推薦給親友,并有高度繼續使用該產品的意愿;ㄆ煦y行給出了四個衡量企業維系客戶忠誠度能力的指標:
        卓越的電話服務品質,指的是提供超過客戶預期的服務品質為中心理念的做法。話務員除了為顧客正確解說、態度親切外,還要千方百計為顧客提供額外的服務。
        處理客戶投訴的失敗比率。在處理顧客投訴時,可能未成功或是引起顧客不滿,這些情況的比率可為修改客戶投訴應對程序提供參考。
        成功挽留客戶的比率。一旦客戶有意離開花旗銀行,轉而向其他銀行購買產品或服務,應想辦法挽留客戶,其挽留的成功率也成為評估維系客戶忠誠度能力的指標。
        客戶忠誠度調查。每年花旗銀行都委托中立的調研機構做大份的客戶滿意度調查、作為忠誠度的衡且指標。
        語言自動化處理技術大大節約了與客戶的通話時間,并可以提供24小時全天候服務。
        呼叫中心的應用軟件可進一步采用數據倉庫和數據挖掘技術得到許多重要的管理信息。例如,根據單位客戶電話成本和服務代表的成本可以計算出每位服務代表為客戶開戶以及銷售金融產品和服務的創收情況,同時也記錄客戶等待時間和服務代表解答問題時間等信息,從而進行客戶數據分析。
        隨著通信技術,尤其Internet技術、計算機技術、視頻技術的飛速發展和更新換代。由于呼叫中心是信息技術的全面集成技術,因此,在這些領域中任何技術進步都會直接影響和推動它的發展,如IP電話的使用可以減輕企業對“800”免費電話服務的話費負擔。視頻壓縮技術和交互技術的發展,使未來呼叫中心可以實現面對面的交談,不必只靠言語,就可以把產品通過屏幕直接呈現給客戶。以下介紹幾種主要的呼叫中心:
        (1) Internet呼叫中心
        把呼叫中心與Internet集為一體,客戶可以從Web站點直接進人呼叫中心,通過網絡點擊的方式實現與對方通話。Internet上的一切功能都可以結合為一體共同使用,如E-mail, IP傳真等,由于價格低廉,使得大型金融企業建立這種環球服務呼叫中心成為可能,用戶不必使用“800”就可以全天候接入,企業也減輕了話費負擔。
        (2)多媒體呼叫中心
        早期呼叫中心主要是基于計算機電話集成技術,其主要是語音與數據集成,所以引入視預部分早就為人們渴望。由于人類接收信息的70%來自視預,因此呼叫中心引人視頻技術,即采取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當然要實現交互式視頻通訊,對用戶端也提出了較高要求,所以它仍屬于未來的呼叫中心。
        (3)虛擬呼叫中心
        它利用智能化網絡技術,建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統龐大、功能齊全、座席數日過千的環球呼叫中心,也可以用這樣一個龐大的系統為若干中小企業同時服務,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家,可以在自己公司或實驗室工作,而用虛擬網絡與中心相連,隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫,它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析用,當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全,以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是人網的各中、小企業來自不同行業,不同運營方式,他們之間無共同之處,因此可以做到保密。
        還有其他類型的新型的呼叫中心,如基于ATM技術的分布式呼叫系統,無線接人的移動呼叫中心等。實際上由丁現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視傾信號系統的發展.這些技術進步都會對呼叫中心產生影響,并直接被采用。
        由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益,為廣大用戶帶來滿意的服務,其快速發展和廣泛應用已成必然。呼叫中心為金融企業的發展提供了一個新的機遇,也將為企業帶來待續的發展與財富。

    免費試用

    在線咨詢