快遞行業呼叫中心建立的迫切性需求 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 快遞行業呼叫中心建立的迫切性需求

    發布時間: 2021/09/18

        快遞是電子商務高速發展的必然產物之一,目前快遞企業正在不斷增長。那么如何在眾多快遞企業中脫穎而出,不斷增強自身競爭力成為快遞企業目前面臨的最大難題。
    每逢節假日來臨之際,就是快遞業旺季來臨之時,例如即將到來的中秋節,寄月餅,送禮物;還有就是對于在電商行業議論得如火如荼的“雙十一”節日,每逢這些節日快遞業務都是應接不暇,這對于快遞企業明顯是一個很大的考驗。要想在競爭激烈中生存下來明顯要解決普遍面臨的以下問題:
         一、服務號碼不統一
        快遞企業通常都公布多個電話號碼,客戶難以記住,并且容易造成占線,錯失一些新客戶。各服務號碼還會因為營業網點、地點、上班時間的限制給客戶造成諸多不便。
        二、下單受時間、空間限制,服務方式單一
        目前的快遞接單都是通過電話通知后,上面取貨是寫收貨單,都是以當面受理為主,這就收到了時間的限制,同時使客戶感到與企業存在距離感。這種接單形式太單一,也容易造成客戶流失。
        三、業務受營業點條件限制,如地點、營業時間等,不利于業務的增長。
        四、時效性差,解決問題的能力有限。
        業務員不能對來電進行身份的確認,處于一種被動狀態,不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業往來的歷史材料,因此限制了問題的解決速度。
        五、客戶信息缺乏管理
        大多數快遞企業都具有相對多的營業網點,造成企業對客戶信息無法集中管理與挖掘,對客戶的需求了解不到位,服務效率明顯低下。
        六、客戶問題處理不連慣
        客戶多次致電咨詢,可能會有不同部門的話務員來接電話,造成了問題的重復性,影響工作效率,而且容易造成責任相互推諉的現象。不僅問題得不到解決,還引起了客戶對企業不滿。
        七、客戶流失嚴重
        很多客戶只認識業務員,不知道快遞企業,客戶與業務員比較熟絡,業務員一旦離職客戶就變成了業務員的私有財產,給企業造成了很大的損失。
        八、電話服務與自身業務流程脫節
        電話服務方式是快遞企業較為原始的一種服務方式,電話服務進行時不能即時電子服務記錄并直接轉入下一流程,客服流程與自身其他業務沒有良好的對接,導致了效率低下與管理困難。
        以上八大問題明顯限制了快遞企業的發展速度,而快遞行業呼叫中心不僅可以完美解決以上問題,對客戶服務提升和完善起到不可替代的作用。通過完善管理呼叫中心,將給其客戶體系帶來穩定、可靠的系統平臺,增強了快遞公司客戶服務的工作力度,提高了工作效率,提高了客戶滿意度。

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